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La virtualizzazione del rapporto con il cliente intossicherebbe il mercato assicurativo In evidenza

ROBERTO BIANCHI, DIRETTORE RESPONSABILE DI SNACHANNEL ROBERTO BIANCHI, DIRETTORE RESPONSABILE DI SNACHANNEL

Un mostro si è insinuato nelle vite degli ignari cittadini del terzo millennio e ha le sembianze di un call center al quale l’utente è costretto a rivolgersi nel tentativo di risolvere il più banale dei problemi, così come le questioni più significative riguardanti la fornitura di servizi divenuti essenziali per la vita individuale e sociale, perdipiù senza mai cavarne un ragno dal buco.
Le multinazionali del terziario avanzato hanno infatti scelto la strada della tecnologia per gestire il rapporto con il cliente e hanno delegato a giovani precari e sottopagati, meglio se di nazionalità straniera e in possesso di strumenti linguistici della lingua italiana a dire poco primitivi, il compito di assorbire telefonicamente le giustificate proteste dei milioni di consumatori sui quali si riversa ogni tipo di disservizio quotidiano.
La tecnologia riduce i costi di produzione e di gestione, abbatte gli oneri economici derivanti dall’utilizzo dell’essere umano, spersonalizza il rapporto con il cliente, consente il controllo ex ante della standardizzazione più esagerata, tutto e sempre a beneficio del profitto. Non è un caso che i reclami per presunta truffa o vendita forzata al limite del raggiro, riempiono gli scaffali impolverati delle Autorità di vigilanza delle comunicazioni, dell’energia e del sistema idrico.
I clienti sono soddisfatti? No, naturalmente, vorrebbero spaccare il telefono dal quale continua a uscire la solita insopportabile musichetta d’attesa, mentre la luce non si accende per motivi incomprensibili, internet non funziona e c’è quella e mail urgentissima da inviare, il termosifone è persino più ghiacciato dell’ambiente che dovrebbe riscaldare, l’acqua non sgorga più dal rubinetto nonostante la bolletta sia stata regolarmente pagata. Soffrono per l’impotenza di non poter reagire all’ingiustizia subita, vorrebbero avere una faccia da prendere a schiaffi, rimpiangono il passato quando esistevano centri di assistenza ove trovare esseri umani in carne ed ossa ai quali chiedere il rispetto dei loro diritti.
Ecco, non so perché, ma la storia della digitalizzazione sempre più estrema, tormentone ossessivo di quasi tutti i manager assicurativi nostrani, mi fa tanto sospettare che anche le compagnie perseguano il malsano sogno di regolare i rapporti con la clientela mediante App, Facebook, Linkedin, scaricabili su smartphon, tablet, pc, evitando di spendere denaro e perdere tempo per garantire ad essa la comodità, l’efficienza e l’efficacia, ma soprattutto il calore del contatto di prossimità fisica con l’intermediario.
Sembrerebbe che il loro miraggio inconfessabile consista nel riuscire a creare un mondo virtuale nel quale gli assicurati, dopo avere formulato una richiesta di preventivo attraverso i portali commerciali più vari, ricevano le polizze direttamente presso le loro abitazioni, effettuino il pagamento mediante uno strumento elettronico, inoltrino denuncia di sinistro telefonando ad un numero verde o inviando un form on line, senza che nessuno si sia mai parlato di persona.
Dato che la mia posizione in tema di tecnologia è nota a tutti e non potendo quindi essere considerato un passatista che non sa stare al passo con i tempi in quanto non capisce le linee di tendenza dalla storia, ritengo di potermi permettere il lusso di dire con chiarezza che a me il mondo del terziario virtuale non piace e pertanto aborro l’idea di applicarlo anche all’ambito assicurativo.
Attenzione quindi alla tecnologia cattiva, come la chiama giustamente il Presidente Demozzi, quella cioè che le compagnie utilizzano per scavalcare gli agenti e marginalizzarne il peso nel mercato, ma attenti anche alla tecnologia tossica per l’intera società civile che, se non fermata per tempo, peggiorerebbe la qualità del servizio offerto alla nostra clientela, la tratterebbe alla stregua di una insignificante porzione dell’enorme flusso di denaro che entra quotidianamente nelle casse delle imprese e di conseguenza farebbe piazza pulita una volta per tutte del valore sociale delle assicurazioni.
Tutti coloro che non stanno a questo gioco al massacro perché considerano la propria consulenza professionale come un fattore irrinunciabile di qualità anche nell’era della tecnologia digitale, sono pertanto chiamati a svolgere un’azione di controllo nei confronti di quei Gruppi aziendali che, con grande “superficialità”, siglano patti integrativi a rischio e magari si lanciano in appelli appassionati per enfatizzarne i potenziali benefici. Se quella tecnologia, da un lato pericolosa per la categoria e dall’altro tossica per la società, fosse davvero tanto vantaggiosa per gli agenti, che bisogno ci sarebbe di filmare vere e proprie fiction promozionali e di farle girare in tutte le agenzie facendo leva sull’intera raggiera delle emozioni umane?
Non facciamoci fregare, prima di porre a noi stessi la domanda “come” cavalcare il nuovo che avanza, formuliamo a chi propone la digitalizzazione della nostra agenzia la domanda “perché” dovrei farlo, a chi giova davvero? E se non giova a me e ai miei clienti sarà bene che ciascuno risponda: “no grazie, faccio da me”.
Roberto Bianchi

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