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Le Compagnie vogliono blindare lo sbilanciamento del potere a loro favore appropriandosi del cliente In evidenza

ROBERTO BIANCHI, DIRETTORE RESPONSABILE DI SNACHANNEL ROBERTO BIANCHI, DIRETTORE RESPONSABILE DI SNACHANNEL

Per quale motivo tornare sull’argomento? Perché quella della trasformazione digitale rischia di essere la madre di tutte le battaglie, lo spartiacque tra quello che è e quello che non sarà mai più se le strategie delle imprese dovessero realizzarsi.
In un mondo normale il distributore che controlla più di 3/4 della collocazione sul mercato di un certo bene o servizio è considerato, se non propriamente un monopolista, comunque il competitore di riferimento che detta le regole del gioco e tutti gli altri studiano le sue prassi allo scopo, facendole proprie, di erodere qualche frazione di quota all’anno. Nel mercato assicurativo nostrano le fabbriche prodotti non soltanto cercano di ridurre alla fame la rete distributiva che secondo gli ultimi dati Ivass intermedia l’85% del ramo Auto e il 72% dei rami Danni, ma addirittura investono cifre iperboliche nel tentativo di scavalcarla e di gestire direttamente la clientela.
Qui non c’entra per intenderci la consapevolezza che la tecnologia ha acquisito un ruolo insostituibile nella nostra vita quotidiana, anche perché negarlo sarebbe persino puerile e non vale, di converso, richiamare nostalgicamente il passato nell’altrettanto patetico sforzo di recuperare il valore della pacca sulla spalla come suggello emozionale del contratto assicurativo. Si tratta semplicemente di interpretare con lucidità di parte il compito attribuito all’innovazione tecnologica dalla strategia delle Imprese. 
In un respiro di medio periodo, spostare il contatto con il cliente dall’agenzia al web significherebbe disintermediare una parte consistente della collocazione dei servizi assicurativi e di conseguenza smontare un modello distributivo, quello agenziale, vincente da oltre 150 anni. La creazione di un mercato virtuale, o per lo meno ibrido controllato dalle Imprese, produrrebbe inoltre il risultato di impedire che il distributore largamente prevalente, cioè l’insieme degli agenti, capaci di garantire la prossimità professionale e soprattutto umana su tutto il territorio nazionale, acquisisca progressivamente la consapevolezza della propria forza contrattuale, accresciuta dal combinato disposto delle leggi Bersani sul plurimandato e Monti sulla collaborazione tra intermediari. Il comportamento delle Compagnie non è pertanto paradossale, in quanto emarginare gli agenti non significherebbe tirare il collo alla gallina dalle uova d’oro come direbbe qualcuno, ma perseguire scientemente un fine industriale preciso imperniato sul presupposto di blindare l’attuale forte sbilanciamento dei poteri a favore dell’industria assicurativa.
Pensate invece allo scenario che si verrebbe a creare se 19.000 agenti, ad ogni ricorrenza annuale, decidessero liberamente di spostare le polizze dei propri clienti da una fabbrica prodotti all’altra, creando un vortice di miliardi in migrazione da Compagnie che offrono un livello di servizio più scadente verso altre con standard più elevati, da Compagnie più care a Compagnie più economiche, più innovative, più aderenti al bisogno di sicurezza espresso dai dalle famiglie, dalle aziende e dalle professioni. Anche operazioni di una tale portata avrebbero bisogno di essere sostenute da piattaforme informatiche performanti e magari da strumenti di comunicazione virale, ma questo tipo di tecnologia sarebbe decisamente al servizio degli agenti e della loro clientela, non dell’industria assicurativa e di conseguenza ci troverebbe del tutto favorevoli, in quanto orientata al rinnovamento professionale e soprattutto imprenditoriale della categoria sottoposta a nuove sfide competitive.
Ma non è questo lo sfondo ambientale nel quale ci muoviamo oggi e la digitalizzazione ha tutt’altro scopo che quello di sostenere gli Agenti nel loro esercizio quotidiano di indipendenza dalle mandanti. Il fatto che in cambio della gestione diretta della clientela le compagnie offrano ai rispettivi agenti qualche vantaggio, spesso più suggestivo che di sostanza, non può modificare il giudizio complessivo su certe azioni che vedono coinvolti singoli agenti ispirati allo zen della metamorfosi generazionale e interi Gruppi aziendali coinvolti - forse a loro stessa insaputa - nella strategia della marginalizzazione agenziale.
E poi ditemi francamente che vantaggio trarrebbe un Agente dalla standardizzazione esasperata dei contratti assicurativi e dalla virtualizzazione, attraverso i social media, del rapporto con il cliente. Sarebbe come se gli avvocati avessero interesse a sostituire il loro patrocinio personale, imperniato sulle proprie capacità intellettuali, in un programmino confezionato in serie e residente nella app dello studio legale, consultabile dall’assistito sullo smartphone o sul tablet mentre è seduto al bar a fare colazione. Se ne guardano bene, loro, dal semplificare ciò che semplice non è.
Allora mettiamoci d’accordo una volta per tutte: dal nostro linguaggio devono scomparire vocaboli come prodotto, perché noi collochiamo polizze o come vendita, perché noi facciamo consulenza prima, durante e dopo la stipula del contratto e prestiamo un servizio. Risulterà pertanto chiaro agli occhi dell’opinione pubblica che il nostro ruolo non è quello del venditore, ma del consulente, un ruolo non sostituibile mediante altri canali non professionali come Compagnie dirette, banche, poste, tabaccai, supermercati e così via.
Al pari, la gestione di un sinistro, prima di tutto nel nostro interesse, dovrà essere trasparente e professionale, non semplicemente automatizzata, in modo che il cliente non sia stritolato dagli algoritmi dei programmatori a cui è attribuito il compito di collocare i casi imprevedibili della vita reale all’interno di rigidi cluster informatici, ma guidato affinché il suo bisogno di sicurezza trovi la giusta risposta nella liquidazione assistita dall’Agente di fiducia. Questa è la sfida, rimanere fortemente ancorati al passato, sia pure giovandosi di tutti gli strumenti tecnologici capaci di elevare il grado di apprezzamento da parte della clientela verso il nostro lavoro, orientato a svolgere quella primaria funzione sociale che la logica finanziaristica delle Compagnie sta tentando di sottrarci per sempre. Preservare gelosamente le nostre prerogative professionali e insieme rivoluzionare la distribuzione mettendo il cliente al centro del nostro universo imprenditoriale.
Vogliamo condividere uno slogan in tal senso? Noi siamo per il passatismo rivoluzionario.
Roberto Bianchi

5 commenti

  • Aldo
    Aldo Mercoledì, 31 Maggio 2017 15:54 Link al commento

    Complimenti a Campora per la chiarezza! Poi, ciascuno tragga le proprie considerazioni.

  • Giacomo Campora
    Giacomo Campora Martedì, 30 Maggio 2017 00:55 Link al commento

    Ho letto l'interessante editoriale del direttore Bianchi e il commento di Leonardo Alberti.
    Quella della digitalizzazione delle procedure e del modello di business delle compagnie assicurative e degli agenti è, indiscutibilmente, una sfida complicatissima. Soprattutto è difficile trovare un equilibrio fra la necessaria modernizzazione delle procedure di back-office e il creare una piattaforma di front-office facilmente utilizzabile dagli intermediari che operano oggi nel settore assicurativo. Il punto è che le trasformazioni si compiono indipendentemente dalla volontà delle compagnie con reti tradizionali, una delle quali io dirigo, e degli agenti più esperti e con più anni di lavoro. Come dice il professor De Masi il cambiamento spaventa sempre, anche quando è per il meglio. Credo che lo sforzo che tutti noi dobbiamo fare insieme sia quello di disegnare ecosistemi informatici che consentano alle agenzie di gestire in maniera molto più efficiente e quindi unitariamente meno costosa, ciascuna polizza del cliente, così da servirlo meglio, con più garanzie, con sistemi di pagamento moderni, con una assistenza stradale e in caso di emergenze varie davvero performante. La tecnologia è un enorme facilitatore per nuovi servizi di livello evoluto, che nessun cliente acquista senza che sia un professionista a proporli e a spiegarli accuratamente. La sfida delle Compagnie è quindi quella di disegnare prodotti molto performanti, tecnicamente eccellenti, centrati sulle reali necessità dei clienti. La sfida per gli agenti, se mi permettete dato che sono vostro ospite oggi, è quella di pensare in modo moderno e strategico al proprio futuro, sia in termini di dimensione delle agenzie che di investimenti informatici necessari al mantenimento della importante posizione di mercato. Questo si può fare da soli, con un rischio di impresa non banale, oppure si può fare insieme alla propria mandante. Soprattutto quando questa dimostra di valorizzare il canale agenti tanto quanto è abile a gestire le altre forme con cui i clienti vengono in contatto con noi, al fine di creare quella sintesi fra multi-accesso e multi-canale che deve essere l'agenzia del futuro. Non vedo, personalmente, un mondo dell'assicurazione evoluto che non abbia la figura di uno o più agenti operanti in agenzie molto bene organizzate, ben tenute, bene arredate e accoglienti, aperte" twentyfour/seven", o fisicamente o virtualmente. Chiudere al sabato, chiudere in pausa pranzo, chiudere alle sei di sera, non aiuta a generare business. Però mantiene una vita sociale più equilibrata, più tempo per gli amici, più tempo per la famiglia, più tempo per i figli. Tutte cose molto importanti. I veri valori della vita. E allora perché non utilizzare la tecnologia per mantenere virtualmente aperta l'agenzia anche quando fisicamente stiamo facendo altro? Quanto business perdiamo rinunciando a questa facile opportunità?
    Vorrei chiudere dicendo che per noi, per la società dove lavoro io, la figura dell'agente professionale, il consulente assicurativo ma anche quello finanziato, è centrale in quello che facciamo e continuerà ad esserlo per il futuro prevedibile. Sono a Tokyo ora con 25 financial advisors per capire Abenkmics e la terza economia del mondo. La scorsa settimana qui avevo 50 agenti per capire le necessità di una ageing society che è 20 anni avanti a noi. Niente visite turistiche, lavoro che apre la mente. Grazie dell'ospitalità.
    Cordiali saluti
    GC

  • Pasquale Caterisano
    Pasquale Caterisano Martedì, 30 Maggio 2017 00:01 Link al commento

    Le compagnie ci tentano e gli agenti (inconsapevoli od incapaci di visione oltre la punta del loro naso) spianano loro la strada avallando cavalli di troia digitali. C'è un digitale buono ed uno cattivo. Sta agli agenti utilizzare quello giusto che da loro forza, autonomia e strumenti per combattere il possibile invasore sul suo stesso terreno. Molti di loro però ne fanno una crociata di campanile seguendo pedissequamente i falsi profeti che li rabboniscono con l'aiuto di vassalli di ogni genere.
    Il futuro non è scritto, ma continuando con questo servilismo scoccio gli agenti potrebbero soccombere in questa battaglia. I colleghi dovrebbero iniziare a svegliarsi davvero dopo decenni di rendite di posizione e diventare i veri fautori del proprio cavalcando l'onda del digitale per non venirne travolti.

  • Felix
    Felix Lunedì, 29 Maggio 2017 23:23 Link al commento

    Bravo direttore!!! Sempre acuto osservatore...

  • Leonardo Alberti

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