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Compagnie e digitalizzazione: il segreto è creare il bisogno anche quando non esiste In evidenza

ROBERTO BIANCHI, DIRETTORE RESPONSABILE DI SNACHANNEL ROBERTO BIANCHI, DIRETTORE RESPONSABILE DI SNACHANNEL

Anche senza condividere gli eccessi contenuti nel manifesto dell’antimodernità attaverso il quale l’autore urla provocatoriamente no alla globalizzazione di uomini e capitali, ma anche di merci e diritti, no alla corsa al progresso senza valori, no alla scienza invasiva che cerca di imitare la natura e di modificarla, qualche riflessione sulla spinta alla digitalizzazione impressa dalle grandi major mondiali dominanti dovremmo pure farla.
I quesiti principali potrebbero essere i seguenti: la tecnologia è davvero al servizio dell’uomo o piuttosto pretende di dominarlo? È vero che le oligarchie mondiali utilizzano le discipline tecniche per orientare l’uomo verso la dipendenza dalla macchina allo scopo di eliminarne la capacità di esprimere qualsiasi forma di democrazia diretta, unica via di scampo dal dominio dei poteri forti che controllano settori crescenti della società contemporanea? Esiste una soglia oltre la quale l’etica è chiamata a porre un freno allo sviluppo, soprattutto quando questo provoca guasti anziché vantaggi alla collettività? Sì, a mio avviso esiste un limite etico oltre il quale non è opportuno spingerci per evitare modifiche estreme allo stato delle cose che rischiano di alterare lo sviluppo naturale fino a metterne in discussione l’andamento e l’equilibrio.
Il tentativo delle compagnie di scavalcare le agenzie per instaurare un contatto diretto con la clientela e quindi di surrogare la relazione personale e fisica con l’algoritmo di un sistema informatico, altro non è se non un tentativo patologico di sostituirsi al rapporto umano imitandolo goffamente, ma senza alcuna capacità di offrire prossimità, attenzione al bisogno, consulenza, appannaggio esclusivo dell’intermediario professionale che interagisce in modo funzionale con l’organismo sociale pulsante. Se il grande sogno della disintermediazione si realizzasse non ne trarrebbe certo vantaggio il consumatore, privato della fase precontrattuale incentrata sull’orientamento consapevole all’acquisto e della fase postcontrattuale caratterizzata dall’assistenza professionale prestata in via continuativa e, per così dire, a domicilio. Gioverebbe esclusivamente alle imprese impegnate nell’inserire elementi crescenti di oligopolio centralizzato nel governo del mercato e nell’ostacolare il dispiegarsi degli effetti virtuosi derivanti dalla piena concorrenza tra competitori introdotta dalle leggi Bersani e Monti in tema di libertà imprenditoriale degli agenti. È per questo che, al di là di quanto i nostalgici delle buone relazioni industriali pretenderebbero di farci credere, l’alleanza naturale degli intermediari non si realizza con le fabbriche prodotti i cui interessi sono per lo più divergenti e spesso contrapposti a quelli degli agenti, ma con l’insieme dei clienti, in quanto acquirenti di servizi assicurativi che hanno lo scopo di dare soluzione al bisogno di sicurezza proveniente dai singoli, posto che tocchi al welfare il compito di fornire risposte alla collettività.
E poi, diciamolo chiaramente, oltre a quello etico, esiste anche un limite pratico, derivante dal fatto che, escluso qualche “fissato” bisognoso di consultare il proprio portafoglio polizze direttamente sulla app di compagnia la domenica mattina mentre fa colazione, e di un numero in regresso di consumatori che preferiscono acquistare servizi assicurativi on line, mossi soltanto dall’aspettativa del risparmio, la grande massa dei clienti preferisce ancora un volto a cui affidare la propria fiducia e, quando serve, a cui esprimere la propria insoddisfazione.
D’altro canto persino il più sprovveduto sa che l’industria crea ad hoc il bisogno d’acquisto nel consumatore anche quando non esiste, manipola i suoi desideri affinché il prodotto o servizio che sta per essere collocato sul mercato rientri nell’immaginario collettivo. La digitalizzazione applicata all’assicurazione muove sì dal consumo crescente di tecnologia, ma intende sviluppare nel grande pubblico dei clienti il desiderio di adeguarsi alla cd. “estetica della complessità” contenuta nei diversi portali di compagnia, attraverso i quali effettuare una serie di consultazioni e di operazioni che altrimenti il cliente potrebbe svolgere tranquillamente in agenzia. In realtà i clienti e gli agenti non ne sentono alcun bisogno reale, dal momento che la quasi totalità dei cittadini utilizza i social media e in generale internet per fini ludici, ma prima o poi le continue forzature aziendali faranno in modo che, tanto gli uni quanto gli altri, si adattino alla nuova tecnologia della relazione e non ne possano fare più a meno.
Ma una volta che il cliente avrà assorbito il bisogno artificiale, acquisito le competenze tecniche e sviluppato il piacere di utilizzare lo strumento tecnologico, il passo verso l’acquisto diretto sarà molto breve, per buona pace della centralità distributiva degli agenti. E ciò nonostante le ricerche di mercato indichino come gli italiani siano ancora molto riluttanti nell’acquisire attraverso internet servizi complessi come le assicurazioni.
Sarà bene che i Gaa, presi dal vortice dell’urgenza che scalza spesso l’importanza e presi dall’entusiasmo del nuovo che avanza, riflettano mille volte prima di firmare un qualsiasi protocollo aziendale sul tema della digitalizzazione, proprio ad evitare la caduta involontaria nella rete delle strategie di medio-lungo termine perseguite dalle rispettive mandanti. Meglio sarebbe una conferenza nazionale sulla tecnologia sotto l’egida di SNA, dedicata a porre le basi politiche per dare vita a una piattaforma informatica degli agenti, indipendente dalle imprese e rispondente esclusivamente agli interessi agenziali.
Roberto Bianchi

4 commenti

  • pietro ferdinando
    pietro ferdinando Giovedì, 06 Luglio 2017 11:10 Link al commento

    Caro Bianchi, hai ragioni da vendere. Concordo pienamente con il tuo pensiero.

  • Francesco Grondona
    Francesco Grondona Giovedì, 06 Luglio 2017 10:13 Link al commento

    Andrebbero approfonditi i comportamenti della Millennial Generation "Y" (Wikipedia) e il dilagante, se non già imperante (anche nelle altre generazioni), "Rovazzi pendiero". Il pensiero dell'utente in "modalità":
    "Andiamo a comandare" ma sopratutto nella piu "vasta" modalità "Tutto molto interessante" (per meglio comprendente vedi il filmato integrale) e le relative implicazioni in quanto evoluzione o degenerazione della modalità "Game Boy"
    L'assolutismo unilaterale e autoreferenziale del "Grande elettore" è fuori luogo visto i precedenti FPA, ma a maggio ragione in tema di Millennial vista la distanza generazionale "siderale".

  • Filippo
    Filippo Sabato, 01 Luglio 2017 14:22 Link al commento

    ottimo articolo davvero ottimo ma credi che davvero in molti lo capiranno? ragionamento perfetto che non fa una piega ma quanti sono in grado di capirlo?

  • Unità della categoria
    Unità della categoria Giovedì, 29 Giugno 2017 20:20 Link al commento

    Non penso di essere luddista, anzi semmai è il contrario, ho un diploma d’informatica, e quindi da sempre aperto al nuovo e alle novità che la Società e gli uomini s’inventano e propongono per il benessere proprio e della Società. Non ritengo neppure che causa del nostro crescente malessere sia la tecnologia e quando arrivo in ufficio, non prendo a martellate i sistemi informatici della Compagnia. Mi toccherebbe anche ripagarglieli. Credo che siano importanti le finalità dell’utilizzo a nostro vantaggio, per pianificare e migliorare la qualità del nostro agire quotidiano a favore del nostro Cliente, in termini professionali e di servizi.
    Non dobbiamo diventare schiavi delle tecnologie digitali e non considerarle neppure potenziali minacce delle libertà personali. Pur riconoscendo che l’uso delle nuove tecnologie favorisce l’emergere di poteri centrali tecnocratici e dispotici, non possiamo, però combatterle, ostacolarle e distruggerle.
    Occorre una reazione, quella si, la reazione deve esserci, non è detto nell’immediato, a volte richiede un tempo maggiore di elaborazione, (ben venga la proposta della conferenza sulla tecnologia, ecco questo è un bel modo per far crescere la categoria) ma dopo aver creato uno spazio di discussione al fine di metabolizzare e poter incamerare ciò che è accaduto e sta accadendo e poi agire in maniera egosintonica.
    Occorre reagire alle impostazioni e alle visioni delle Imprese sulla tecnologia.

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