Menu

Intervista a Stella Aiello (Ania): ai tempi del phygital (phisical + digital) gli intermediari dovranno intrecciare le esperienze digitali con il rapporto personale In evidenza

STELLA AIELLO STELLA AIELLO

ROMA - Il prossimo numero de L’Agente di Assicurazione, house organ del Sindacato Nazionale Agenti attualmente in fase di stampa, contiene una interessante intervista rilasciata da Stella Aiello, Dirigente Responsabile del Servizio Distribuzione dell’Ania, dedicata ai temi più significativi riguardanti il settore assicurativo italiano. Ne riportiamo uno stralcio e rimandiamo la lettura completa della conversazione e del profilo personale della dottoressa Aiello all’uscita della rivista in formato tradizionale.
Dottoressa Aiello, nella strategia delle imprese italiane, qual è il ruolo attribuito agli intermediari professionali e in particolare agli agenti in un futuro che sembra sempre più caratterizzato dalla multicanalità e, nel contempo, dalla disintermediazione?
Gli agenti continuano ad essere un asset nodale delle Compagnie, soprattutto nei rami danni. La raccolta del canale agenziale nel 2016 si attesta a 24,6 miliardi (in riduzione del 2,7%) con un’incidenza rispetto alla raccolta totale che cala al 77,1% (nel 2015 era pari a 78,6%). Proprio perché essi costituiscono un valore per le Compagnie, e non solo in termini di raccolta premi, ma anche di conoscenza e vicinanza al cliente, professionalità, in molti casi affezione e spirito di appartenenza con la mandante, essi vanno accompagnati e, se del caso, rafforzati, in questa particolare fase storica.
La centralità degli agenti è stata ribadita dai maggiori leader di mercato, pur in una strategia distributiva che, tenendo conto del cliente e ricercando la sua soddisfazione, deve oggi diversificarsi, puntare alla multicanalità, quindi alla creazione di differenti touch point, per essere in grado di raggiungere e servire i clienti, o essere raggiunti, in base alle loro preferenze di fruizione dei servizi assicurativi. I brokers nel 2016 hanno intermediato il 9,2% del totale dei premi dei rami danni, la loro raccolta premi si attesta a 2,9 miliardi (in aumento del 4,5% rispetto al 2015). Le loro conoscenze e competenze sono fondamentali in un’ottica di servizio alle aziende italiane, che devono poter contare sulla loro professionalità.
Credo comunque che il valore degli intermediari professionali in genere, già oggi prezioso, sia destinato a crescere. Francamente non credo che alcun “rimpiazzo informatico” possa ascoltare, comprendere e rispondere adeguatamente ai bisogni espressi e non espressi dai clienti.
Come ho già avuto modo di dire, sono orgogliosa che Ania, a fianco delle Imprese, abbia rafforzato il confronto e il dialogo con le Associazioni degli agenti e dei brokers, costituendo inoltre un Osservatorio della distribuzione per meglio comprendere bisogni e aspettative delle Reti.
Quanta importanza attribuisce quindi, in termini commerciali anche futuri, alla digitalizzazione in un Paese che mostra ancora di preferire largamente la consulenza tradizionale al web nella sottoscrizione di servizi assicurativi?
Dipende dal tipo di digitalizzazione di cui parliamo. Se parliamo di multicanalità, intesa come diversificazione di touch point, credo sia importantissima. Il cliente deve poter liberamente scegliere quando e come usufruire dei servizi assicurativi, quando e come accedere alle informazioni che lo riguardano o lo interessano. Per fare un parallelismo con le banche, io personalmente utilizzo l’home banking per ogni transazione “banale”; ormai percepirei come una perdita di tempo il dovermi recare in banca per effettuare, ad esempio, un bonifico. Quando però devo decidere su operazioni più complesse, prendo appuntamento con un consulente o un operatore. E io non sono giovanissima, eppure sono “digitalizzata”. Tutti siamo toccati dalla rivoluzione digitale, che incide innegabilmente sui comportamenti dei consumatori, basti pensare all’acquisto dei biglietti aerei, ai pacchetti vacanza, allo shopping on line; perché l’assicurazione dovrebbe restare “immodificata”? Il nostro è un Paese che dà il potere di acquisto alle fasce di popolazione non più giovani che, pur utilizzando strumenti informatici, mantengono comunque alcune abitudini d'acquisto acquisite e consolidate nel tempo. Ma in futuro? Come acquisteranno i nostri ragazzi, i cosiddetti “millennials”, quando avranno il potere d’acquisto, come lo eserciteranno? E i loro figli?
È innegabile che l’innovazione tecnologica, che già oggi esiste e affianca l’intermediazione tradizionale, continuerà a diffondersi, in un processo inarrestabile. Gli intermediari, sostenuti dalle Compagnie che vogliono mantenere la rete fisica come canale principale, possono – e a mio avviso devono – inserirsi in questo processo innovativo, acquisendo competenze tecnologiche, sviluppando il social branding, imparando a utilizzare e sfruttare al meglio e al massimo i nuovi linguaggi e le nuove metodologie di approccio e di servizio offerte dalla tecnologia. Le Compagnie, che come già detto puntano a mantenere le reti tradizionali come canali principali, stanno già investendo per rendere i canali digitali complementari alla attività degli intermediari, per trasformare la tecnologia in opportunità per gli intermediari di offrire servizi più efficienti e rapidi e per giungere a una conoscenza più profonda e granulare del cliente.
Compagnie e Intermediari insieme, in quest’epoca del phygital (phisical + digital) possono ottimizzare, a beneficio del cliente, gli intrecci tra esperienze digitali ed esperienze fisiche, sviluppandone in maniera armonica l’interazione. Grazie a tale interazione, possono infatti offrire servizi ibridi completamente nuovi per il cliente che può così usufruire di una migliore relazione con il proprio consulente, spaziando dal digitale verso il fisico e viceversa. Non inserirsi in questa corrente innovativa, cercando di resistere al cambiamento, può rappresentare un pericolo, soprattutto in futuro, esponendo i refrattari al rischio che la tecnologia “rivaleggi” l’intermediario, soprattutto per i prodotti standardizzati semplici, magari anche con la diffusione di modelli P2P (peer-to- peer in cui ogni nodo informatico è in grado di completare una transazione commerciale, ndr), oggi assenti in Italia, ma già esistenti fuori dai suoi confini. Questo non deve scoraggiare gli intermediari, semmai spronarli. Certo, nessuno può più eventualmente cullarsi su rendite di posizione o essere autoreferenziale, ma tutti possono puntare sulla consapevolezza e il continuo rafforzamento del loro valore umano, professionale e consulenziale che, unitamente alla voglia di mettersi in gioco, contraddistingue un intermediario professionista e lo rende insostituibile da parte di un “robot advisor’.
Roberto Bianchi

4 commenti

  • balilla
    balilla Lunedì, 03 Luglio 2017 12:03 Link al commento

    Sono le solite interviste di circostanza, cosa volete che dica la Dottoressa Stella Aiello, è ovvio che dia una lisciata agli agenti di assicurazione, intanto per politica imposta dall'ANIA e poi per tenersi buona e calma la categoria fino a che Ania sarà pronta a sferrare un'attacco ben mirato. Tenete presente che Ania non ha digerito il rinnovo del contratto di lavoro tra agenti e loro dipendenti, perché di fatto ha messo fuori gioco ANAPA, e gli ha levato l'appeal che aveva sugli agenti. Anapa ha sottoscritto un contratto di lavoro molto ma molto più oneroso del nostro. Non ha digerito l'intervento dei nuovi consulenti di Genova che hanno scritto al Presidente della Repubblica facendo di fatto terminare il commissariamento del Fondo pensione Agenti I consulenti di Genova hanno agito e non si sono fermati inviando soltanto "pareri", senza scrivere nulla, come hanno fatto i vecchi super consulenti di SNA. Ma la realtà è ben diversa, sappiamo benissimo che questi scambi di idee sono politica,e null'altro. la verità è che SNA e il Fondo Pensione Agenti sono una spina nel fianco di ANIA e anche molto dolorosa. tanto è vero che UnipolSai ha lasciato Ania proprio per contrasti interni all'ANIA stessa e probabilmente per questioni inerenti agli agenti di assicurazione. Quindi ANIA se vuole recuperare i contributi che UnipolSai versava nelle sue casse ( contributi che vanno in base al numero di agenti in attività)(contributi che assommano a molti soldi) deve trovare la quadra con gli attuali dirigenti ANIA. Le politiche che adotteranno a favore del rientro in ANIA di UnipolSai non si sa cosa riguarderanno. Speriamo che non riguardino politiche particolarmente deleterie per la nostra categoria. Comunque il loro obbiettivo è quello di distruggere sia SNA sia il Fondo Pensione Agenti. e sappiamo che il loro braccio armato oltre ad ANAPA che ora ha le polveri bagnate è la stessa ANIA con i suoi avvocati che non sono certo degli sprovveduti. Stiamo attenti, perché quando saranno pronti proveranno a distruggerci senza pietà e non facendo più gli errori del passato. E noi se vogliamo difendersi dobbiamo essere pronti a difenderci per bene e con una contromossa intelligente.

  • Mario
    Mario Sabato, 01 Luglio 2017 11:34 Link al commento

    Finalmente l ANIA ricomincia a parlare con gli Agenti di agenti per gli agenti. Grande altro risultato del nostro presidente Demozzi o bieca strategia finalizzata ad altro?!

  • deluso
    deluso Sabato, 01 Luglio 2017 11:04 Link al commento

    Non fidatevi di queste signore... sono sempre le stesse con il volto dell innocenza...

  • Francesco Grondona
    Francesco Grondona Venerdì, 30 Giugno 2017 16:53 Link al commento

    Osservatorio ANA :
    Evoluzione della figura dell'Intermediario di assicurazioni A :
    la combinata lettura dell'intervista (versione integrale) rilasciata dalla Responsabile della distribuzione dell'ANIA e di quella rilasciata di recente dal Professor Cacciamani a TuttoIntermediari focalizza la sintesi dell'evoluzione della Categoria attesa e prevista.
    Francesco

Lascia un commento

ATTENZIONE :
L'IMMEDIATEZZA DELLA PUBBLICAZIONE DEI VOSTRI COMMENTI NON PERMETTE FILTRI PREVENTIVI.
UTILIZZATE QUESTO MODULO ANCHE PER SEGNALARE EVENTUALI COMMENTI INAPPROPRIATI, OFFENSIVI O GIUDICATI DIFFAMATORI IN MODO DA POTERLI INDIVIDUARE ED ELIMINARE TEMPESTIVAMENTE.
GRAZIE DELLA COLLABORAZIONE.

Torna in alto

Deprecated: preg_replace(): The /e modifier is deprecated, use preg_replace_callback instead in /web/htdocs/www.snachannel.it/home/libraries/joomla/filter/input.php on line 697

Deprecated: preg_replace(): The /e modifier is deprecated, use preg_replace_callback instead in /web/htdocs/www.snachannel.it/home/libraries/joomla/filter/input.php on line 700