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Intervista al Presidente di Konsumer Italia, Fabrizio Premuti: la digitalizzazione è una necessità, ma solo se è libera e non c’è un padrone del vapore In evidenza

FABRIZIO PREMUTI, PRESIDENTE DI KONSUMER ITALIA FABRIZIO PREMUTI, PRESIDENTE DI KONSUMER ITALIA

MILANO - Il tema caldo della digitalizzazione ci ha indotti a verificare il punto di vista dei consumatori sul tentativo delle compagnie di sviluppare la multicanalità e di puntare con decisione sulla disintermediazione e sul contatto diretto con la clientela. L’intervista che segue, rivolta a Fabrizio Premuti, Presidente di Konsumer Italia, associazione senza scopo di lucro con sede a Roma che pone al centro dei propri scopi sociali la tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti in materia di consumo, è tratta da un più articolato colloquio che pubblicheremo integralmente nel prossimo numero della rivista L’Agente di Assicurazione attualmente in fase di composizione.
Presidente Premuti, secondo la sua esperienza il cliente preferisce avere a che fare con un call center, oppure accedere in un supermercato delle assicurazioni specializzato in vendita di massa, o piuttosto preferisce ancora un'agenzia plurimandataria ad elevata professionalità e, in questo ultimo caso, quale costo aggiuntivo è disposto a pagare? Di converso, quanto conta veramente il prezzo in campo assicurativo? 
Voglio ricordare che in tema di reclami e richieste di assistenza le compagnie dirette, che detengono gran lunga meno del 10% del mercato auto, assorbono oltre il 40% dei reclami che giungono ai nostri sportelli. Rispetto al prezzo, non mi piace parlare di supermercato perché sono per il commercio di prossimità, dobbiamo sempre ricordare che l'assicurazione è ancora largamente percepita come una tassa, il costo aggiuntivo è un'accisa sulla tassa. Se vogliamo invece far percepire che il costo di consulenza ed assistenza sia veramente il prezzo da pagare per dare valore ad un servizio acquistato, allora anche agenti e broker devono cambiare passo: non esattori, ma controllori dei bisogni e formatori dell'assicurato. Su questo io, per esperienza diretta, devo dire che il mondo agenziale è molto indietro rispetto a quello dei broker e tutti e due sono molto indietro rispetto alla conoscenza dei diritti dei consumatori. Un gap che potremmo risolvere insieme velocemente se solo si volesse. Ovviamente il fattore prezzo resta ancora il primo fattore d'attenzione del consumatore, per cambiare questa convinzione deve cambiare e quindi crescere, chi distribuisce.
La digitalizzazione è secondo lei una esigenza reale del mercato o una invenzione dell'industria assicurativa per marginalizzare l'intermediazione professionale?
Rispetto al mondo, alla globalizzazione, a rendere simili e compatibili i mercati; la digitalizzazione è una necessità, fermo restando che sia questa la strada per un mercato migliore ed io ne ho ampi dubbi. Detto questo però il problema vero è chi ha le chiavi del sistema; è un sistema aperto ed accessibile a tutti gli operatori interessati, o c'è un padrone del vapore? Se, come si sta profilando la digitalizzazione, c'è un padrone del vapore, allora si tende veramente a marginalizzare l'intermediazione causando alla fine un danno anche ai consumatori; al contrario gli intermediari dovrebbero essere i primi protagonisti del processo e non subirlo, mettersi sulle barricate può essere dannoso, ma fare azioni di armonizzazione con le imprese ed i consumatori, questi ultimi in grado di esserne testimoni interessati, può essere la chiave di volta. 
Per esser più chiaro, il consumatore sente effettivamente l'esigenza di accedere 24 ore su 24 e 365 giorni all’anno al suo portafoglio polizze, di verificare le sue coperture assicurative e di modificarle in tempo reale con procedure fai da te che prevedono al massimo il supporto telefonico o informatico di operatori remoti a bassa professionalità, di effettuare una denuncia di sinistro compilando un modulo informatico e di monitorarne il tracciato cliccando sul link di una pagina elettronica, o piuttosto la stragrande maggioranza degli assicurati preferisce e preferirà ancora per molto tempo, usufruire della consulenza pre-vendita e dell’assistenza post-vendita di un agente e della sua struttura commerciale e amministrativa?
Chi sostiene questo non conosce i consumatori, avremo si e no il 10% di consumatori convinti che tutto questo sia necessario e positivo, fino all'insorgenza del primo problema e/o della prima criticità, a quel punto capitola anche il 10%. Non prendiamoci in giro, io ho il perfetto controllo di tutto il mio pacchetto assicurativo e di quello della mia famiglia senza aver bisogno di confrontarmi con il telefono o con il pc, mi basta una telefonata al mio agente per sapere tutto, per avere un appuntamento e sistemare ogni questione grazie alla sua professionalità, dove sta scritto che tutto ciò che lei prefigura non sia possibile ottenerlo dal proprio intermediario? Dico di più, le ultime norme inserite nella legge concorrenza, l'mportanza della scatola nera, il valore di prova del suo tracciato, dovrebbero convincerci ancor più di prima che nel futuro necessiteremo di un'assistenza ancora maggiore e non certo standardizzata. Io mi auguro che siano pronti gli intermediari a far fronte a tutto questo, che non restino passivamente alla finestra decretando loro stessi la propria fine.
Roberto Bianchi

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