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Sarà l’uomo artificiale il prossimo concorrente degli agenti? In evidenza

ROBERTO BIANCHI ROBERTO BIANCHI

♦ Secondo una ricerca pubblicata dal Time in settembre, l’applicazione dell’intelligenza artificiale al cosiddetto assistente virtuale che interagisce con le emozioni del cliente vale oltre 50 miliardi di investimenti nei prossimi due anni.
L’obiettivo delle aziende impegnate nello sviluppo di tecnologie digitali è quello di realizzare individui simulati sempre più tecnologici in grado persino di percepire gli stati d’animo del consumatore, di supportarlo nell’individuazione del prodotto giusto e di guidarlo nella navigazione dei siti e-commerce dove acquistarlo.
Come cultore del nuovo umanesimo vi dirò con franchezza che trovo per lo meno inquietante uno scenario di questo genere, in cui uomini artificiali utilizzano programmi elettronici imperniati su quella che viene definita senza giri di parole “empatia della persuasione” allo scopo di condizionare le scelte di acquisto dei cittadini. E ancora più preoccupante che le major internazionali siano disposte a spendere una montagna di quattrini per accaparrarsi tecnologie proprietarie finalizzate a eliminare l’essere umano dalla transazione commerciale.
Qui non si tratta di essere passatisti o addirittura luddisti. Nessuno vuole opporsi al progresso tecnologico, ma l’idea che gli acquisti possano essere effettuati dal fondo di una poltrona con l’ausilio di un robot virtuale, senza neanche uscire di casa, incontrare gente per strada, scambiare due parole con la commessa, indossare il maglione o misurarsi le scarpe, descrive un futuro di isolamento che mina alle fondamenta i principali valori della convivenza civile. “Riconoscere le emozioni dalle espressioni facciali e dal tono di voce - sostiene a questo proposito il Ceo di QuestIT, l’azienda italiana che ha creato l’avatar emozionale denominato Asia - è una vera e propria rivoluzione tecnologica”. È stupefacente notare il totale disinteresse verso le ricadute sociali del suo operato.
Secondo questi tecnocrati di frontiera, non soltanto la grande distribuzione organizzata, ma anche i settori della consulenza professionale come il mondo bancario-assicurativo e persino quello sanitario, punteranno sugli assistenti virtuali per “adattare le risposte in base alla condizione psicologica dell’utente durante la fase d’acquisto di un prodotto o servizio come soddisfazione, perplessità o delusione”.
Nella realtà molto di quello che viene millantato per imminente o addirittura già realizzato è ancora poco più che fantascienza, basti pensare al robot acquistato per un occhio della testa da un supermercato inglese per consigliare i clienti nell’acquisto e indicare loro la posizione dei prodotti sugli scaffali, finito per totale inefficienza tra gli scatoloni nello scantinato dopo appena una settimana di attività.
Mi chiedo però se i nostri manager strapagati potrebbero mai immaginare la sostituzione di impiegati amministrativi, assuntori, liquidatori, agenti con “virtual assistant”, “artificial human” e “robot insurer”. Dal momento che li considero persone intelligenti e soprattutto mosse da carrierismo proiettato nel breve periodo, non credo che possano riporre le proprie aspettative di gloria sull’intelligenza artificiale intesa come alternativa alla relazione tra esseri umani. Anche se sono convinto che una mezza speranza in tal senso la coltivino davvero. Per cui stiamo molto attenti a non farci abbindolare da queste facili fascinazioni futuristiche perché la forza della categoria consiste nel mantenere inalterato il rapporto fiduciario con il cliente.
Gli agenti che si prestano a fare gli ambasciatori digitali per conto delle mandanti danneggiano anche te, digli di smettere, prima che diventino, a loro stessa insaputa, messaggeri della “deficienza artificiale” indirizzata non solo alla disintermediazione che costituisce di per sé una iattura di preoccupanti dimensioni, ma anche alla desertificazione sociale.
Roberto Bianchi

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