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La “Generazione y” chiede più digitalizzazione alle Compagnie. Ma non vuole rinunciare all’intermediario In evidenza

La “Generazione y” chiede più digitalizzazione alle Compagnie. Ma non vuole rinunciare all’intermediario

MILANO - Secondo l’edizione 2015 del World Insurance Report – studio elaborato da Capgemini ed Efma – è inferiore al 30% la percentuale dei clienti assicurativi che si ritiene soddisfatto delle proprie esperienze-utente connesse al livello di digitalizzazione delle Compagnie. La ricerca è basata su dati provenienti da oltre 15.500 acquirenti di assicurazioni in tutto il mondo e su 165 sondaggi tra dirigenti del settore, e contiene elementi di cui le Imprese dovrebbero forse tener conto pianificando le loro strategie IT. Di fatto sta emergendo una serie di elementi di rottura, che – secondo gli analisti di settore – potrebbe compromettere in maniera assai significativa il business delle Compagnie. Tra le condizioni necessarie per diventare leader di mercato, l'Insurance Capability Maturity Model di Capgemini identifica un maggiore coinvolgimento dei clienti per andare incontro alle loro crescenti aspettative.
Secondo il report, la molteplicità dei canali tramite cui le Compagnie assicurative offrono i loro prodotti al cliente non è compensata dall’insufficiente integrazione tra i medesimi; la relazione con gli assicurati non è sviluppata nel senso della durevolezza e della continuità e le Imprese, probabilmente incastrate nei limiti di quella standardizzazione estrema che ormai da anni caratterizza le loro politiche commerciali, appaiono incapaci di personalizzare sufficientemente i servizi in base alle effettive esigenze dei clienti. I dati raccolti dalle Compagnie non sono bastanti a costruire un quadro complessivo dell’assicurato oppure, anche qualora immagazzinati, non vengono utilizzati al meglio nella costruzione del rapporto con l’utente. È in particolare la cosiddetta “Generazione Y” – quella dei nativi digitali, di età compresa tra i 18 ed i 34 anni, la cui vita adulta è fortemente caratterizzata dall’utilizzo di internet e delle tecnologie legate agli smart device – a ritenere insufficiente lo sviluppo digitale delle Imprese assicurative.
In particolare, questa tipologia di utenza considera imprescindibile l’unione dei canali tradizionali e dei canali digitali in una All Channel Experience, senza soluzione di continuità, per ottenere il meglio da entrambi attraverso la gestione dell’ampio ventaglio di possibili interfacce e punti di contatto. Non è un caso che tra i principali motivi insoddisfazione vi sia la scarsa qualità delle interazioni tra Imprese e clienti. E – udite udite – il canale agenziale è quello che ottiene in effetti il primato di positività in fatto di customer experience, sorpassando i canali digitali di oltre dieci punti percentuali. È quindi opinione degli stessi utenti che gli strumenti informatici debbano essere utilizzati per rispondere meglio alle necessità dei clienti, ma senza sostituire gli intermediari professionisti.
Alessandra Schofield

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