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L'EDITORIALE
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L'EDITORIALE

L'EDITORIALE

Finiamola con il ritornello dell’unità sindacale, tanto non ci crede più nessuno

♦ C’è una discorso che ricorre nei corridoi sindacali, soprattutto quando si parla del più e del meno durante le pause caffè: “l’unità sindacale è possibile, basta volerla e uniti saremmo molto più forti nella contrattazione con l’industria assicurativa”.
In effetti questa ipotesi andrebbe salutata, almeno sul piano del principio, come la risultante di un salto di qualità nel rapporto con l’industria assicurativa, perché le contrapposizioni sindacali assorbono una parte considerevole delle energie profuse nell’azione quotidiana e di conseguenza allontanano il miraggio della partnership tra le imprese e il canale agenti.
“Per realizzare l’unificazione sarebbe sufficiente puntare con decisione sulle cose che uniscono, anziché enfatizzare quelle che dividono e il gioco sarebbe fatto” dicono sempre dietro le quinte le stesse persone. Già sarebbe, perché il primo ostacolo oggettivo sta proprio nella constatazione che Vincenzo Cirasola scommette sul modello anglosassone e cioè sulle possibili convergenze con l’Ania al fine di individuare nuovi assetti negoziali, anche alla luce del fatto che la “Idd (Insurance Distribution Directive) apporterà modifiche sostanziali alla nostra professione”, mentre Claudio Demozzi mantiene la barra puntata sulla tutela della categoria in conformità al sistema italiano, o se preferiamo latino, delle relazioni industriali che escludono la cosiddetta somma zero nel computo delle conquiste conseguite dalla parte debole in sede negoziale.
Ne consegue che al tavolo imperniato sull’Ana, la rappresentanza minoritaria vorrebbe “riscrivere gli istituti del vigente Accordo Nazionale Agenti, che tutti indicano obsoleto ma ancora oggi citato dalle imprese come fonte nei mandati agenziali”, quasi che ciò fosse una iattura e non piuttosto la più evoluta forma di garanzia collettiva esistente al mondo a favore degli agenti. Lo Sna, all’opposto, pone al centro della propria piattaforma rivendicativa il richiamo esplicito dell’Accordo in vigore come premessa di qualsiasi mandato agenziale e intende mantenere quegli stessi istituti che considera inalienabili in quanto diritti acquisiti, per derogarli in melius. Addirittura, si batte affinché all’Ana venga attribuita efficacia erga omnes attraverso una legge dedicata a salvaguardare la figura degli agenti dimostratasi, durante il periodo pandemico, di valenza sociale primaria.
Eccoci allora arrivati al nodo rappresentato dalla figura dell’agente di assicurazione, ulteriore motivo di inconciliabile distanza tra Anapa che, nelle considerazioni al Provvedimento 97 dell’Ivass, scrive di considerare i monomandatari assimilabili ai dipendenti di compagnia e lo Sna il quale non concede alcuno spazio all’ipotesi di distinguere gli agenti “collegati” dagli agenti “indipendenti” e si dichiara disposto a difendere in qualsiasi sede la figura unica dell’agente. Anche perché, se la facoltà di concedere o meno mandati rimane in capo alle imprese il plurimandatario, una volta privato delle salvaguardie contenute nell’Ana, finirebbe presto in una riserva indiana proprio come è successo a suo tempo agli agenti in esclusiva bilaterale.
C’è poi un’altra questione derimente che divide nettamente le due rappresentanze generaliste e cioè il senso stesso attribuito al negoziato con l’Ania riguardante l’Accordo nazionale. Anapa intende trattare “un nuovo accordo imprese-agenti”, sebbene dopo due anni dalla ripresa del tavolo di confronto non sia stata in grado di formulare un piano organico che vadano in questa direzione, mostrando di essere a rimorchio delle strategie provenienti dall’industria assicurativa. Lo Sna, al contrario, ha elaborato un programma articolato di proposte finalizzate al rinnovo dell’Ana, a partire dal presupposto che rifiuta l’ipotesi dell’Ania di scrivere ex novo una “carta dei diritti e dei doveri che ogni rapporto agenziale è chiamato a rispettare” e di demandare tutto il resto alla “contrattazione decentrata”, laddove i Gruppi agenti manifestano la loro endemica debolezza strutturale nei confronti delle rispettive mandanti.
Proseguo questo elenco che potrebbe essere lunghissimo, affrontando un altro tema fortemente divisivo che vede, neanche a dirlo, imprese e Anapa da una parte e Sna dall’altra. L’Ania sostiene infatti di essere stata costretta a interrompere il negoziato con le rappresentanze degli agenti in quanto lo Sna ha assunto una posizione sulla questione della titolarità autonoma e della proprietà industriale del dato che non consente mediazioni. Al proposito Cirasola conferma, in perfetta sintonia con la controparte istituzionale, ma non potevano esservi dubbi a riguardo, che le trattative sono state fermate dall’Ania a causa di “preclusioni pregiudiziali del tutto ideologiche sulla titolarità autonoma dei dati dei clienti posta dallo Sna”. In realtà le motivazioni addotte dal nostro Sindacato derivano dalla convinzione che regalare il nostro patrimonio di dati alle mandanti, con annessa proprietà industriale sia, prima ancora che sbagliato, del tutto stupido in virtù del valore che quei dati andranno ad acquisire nelle strategie multicanale dell’industria assicurativa che punta con decisione alla disintermediazione del mercato.
Concludo con la boutade del momento: Anapa chiede all’Ania di tornare al tavolo della trattativa senza lo Sna, perché “non si può pensare che moderne relazioni sindacali tra imprese ed agenti siano gestite da un'intesa sottoscritta nell'ormai lontano 2003, del tutto avulsa dalla realtà del nostro business”. C’è un motivo, mi chiederete, per cui non ho ancora citato Anagina che sollecita a sua volta la riapertura del tavolo anche in assenza dello Sna? Sì, certo, ho fin qui ignorato Anagina perché a mio avviso l’associazione degli agenti ex Ina Assitalia non avrebbe alcun titolo a sedere al tavolo di rinnovo dell’Ana trattandosi non di una rappresentanza generalista, quanto piuttosto di un Gruppo agenti numericamente irrisorio e per di più in odore di imminente conflitto di interessi poiché si appresta a diventare, attraverso la Cassa Previdenza, proprietaria di un milione di azioni Generali. Una trovata a effetto alla quale l’Ania ha fatto timida eco affermando che ha interrotto le trattative con le rappresentanze degli agenti pur avendo registrato “la disponibilità delle altre sigle sindacali (Anapa e Anagina, ndr.) a valutare soluzioni adeguatamente flessibili”.
Insomma, sarò pure un militante vecchia maniera, settario e poco flessibile, ma mi sapete spiegare su che basi dovremmo dibattere di unità sindacale insieme a colleghi con i quali non condividiamo alcunché, neanche le questioni più cruciali per la sopravvivenza della categoria?
Roberto Bianchi

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Un’equazione semplice che dà sempre lo stesso risultato: disintermediazione e marginalizzazione degli agenti

♦ Che ne dite di parlare dell’annuncio rilasciato alla stampa da Banca Sella e Yolo, riguardante il lancio di “micropolizze digitali istantanee Genertel via smartphone”?
Si tratta evidentemente di una notizia minore, data la ridotta dimensione del business che deriverà da coperture assicurative di durata variabile tra le 24 ore e i 30 giorni, eppure ritengo che la valenza strategica di questa scelta commerciale non sia altrettanto trascurabile. Posto che a pensare male si fa peccato, ma spesso ci si indovina, come diceva un discusso statista della Prima Repubblica definito dal suo avversario storico “Belzebù”, faccio appello alle mie reminiscenze di studente appassionato di matematica, per elaborare la seguente equazione: l’acquisizione della titolarità e della proprietà industriale dei dati della clientela : (sta) agli accordi dati con i Gaa = (come) la omnicanalità : (sta) all’utilizzo digitale di quei dati attraverso i canali non professionali.
Se sviluppiamo tutti i passaggi, vedremo che il risultato di questa operazione sarà ancora una volta = (uguale a) disintermediazione che potremmo definire come un vero e proprio “valore atteso” in quanto riscontrabile in un gran numero di prove anche diverse (mensilizzazione dei premi, utilizzo del pos di compagnia con versamento degli incassi sui conti della mandante, investimenti stellari nelle compagnie dirette, partnership con banche e Poste, accordi commerciali con i comparatori).

Continuando a pensare male, suggerisco pertanto di rapportare questo risultato, evidentemente più logico che matematico, con il combinato disposto degli accordi dati e in particolare quelli sottoscritti di recente in casa Generali, con l’interruzione unilaterale da parte dell’Ania del tavolo di trattativa per il rinnovo dell’Ana proprio sul tema della titolarità e proprietà industriale del dato, con il continuo lancio di prodotti digitali che non prevedono l’intermediazione dell’agente. Risulterà evidente anche ai più fanatici delle buone relazioni industriali, che la strategia di medio periodo dell’industria assicurativa italiana è sempre la stessa: marginalizzare il ruolo degli agenti nella distribuzione assicurativa del Bel Paese. Un tormentone che imperversa nei corridoi delle compagnie italiane, nonostante la preferenza degli assicurati ricada ancora largamente sul rapporto diretto con il proprio agente di fiducia, a dispetto degli investimenti stellari effettuati dalle compagnie nella conquista del rapporto diretto con il cliente.
Mi rendo perfettamente conto che parlare di certi argomenti rischia di scatenare polemiche, talvolta più che aspre, da parte di coloro i quali, dicendosi disallineati dal pensiero unico dominante, rivendicano a sé il diritto di esprimere liberamente il proprio pensiero, non di rado sparando raffiche di insulti ad altezza d’uomo a danno della reputazione personale dei sindacalisti più ortodossi che rappresentano l’ampia maggioranza. Eppure non posso esimermi dal rimarcare che il gruppo dirigente del Sindacato ha perfettamente compreso l’importanza dei dati, tanto nelle strategie di sviluppo delle imprese, quanto nell’economia della più piccola delle agenzie ed è per questo motivo che sollecita i Gruppi agenti a non avanzare in formazione sparsa mettendo a rischio, attraverso la sigla di sconsiderati integrativi aziendali, il potere negoziale dell’intera categoria.
Chi continua a farlo deve assumersene la responsabilità, perché il gioco si è fatto duro e non lascia spazio ad alcuna ingenuità. Eccone una prova, Gianluca De Cobelli, amministratore delegato di Yolo, l’abilitatore tecnologico che mette Banca Sella nella condizione di vendere le polizze di Genertel e Genertelife, si dice convinto che “la trasformazione digitale che sta vivendo il settore assicurativo contribuirà a far crescere, nei prossimi anni, il numero di banche coinvolte nella distribuzione di polizze digitali”. E come dargli torto, almeno fino a che gli agenti continueranno a riempire i data base delle mandanti di dati che hanno impiegato una vita a farsi rilasciare dai propri clienti?
Roberto Bianchi

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Ce l’aveva detto il Presidente Demozzi, ma qualcuno ha fatto finta di non capire

♦ Voglio essere sincero con voi, non sopporto chiunque utilizzi la locuzione “l’avevo detto…” che nasconde l’atteggiamento supponente di coloro che sono convinti di saperla lunga e di essere capaci di prevedere meglio di qualunque altro le iatture prima che si verifichino.
“Quando ci vuole ci vuole”, diceva però il curato campagnolo quando i compagni di briscola e tressette lo rimproveravano per essersi lasciato scappare qualche moccolo nei momenti più delicati della partita a carte che stava giocando all’osteria di fronte a un quartino. E stavolta ci vuole, perché il Presidente nazionale Claudio Demozzi ce l’aveva detto un sacco di volte che, prima o poi, a forza di firmare accordi che prevedono la cessione della titolarità e della proprietà industriale dei dati alle compagnie, l’Ania avrebbe provato a snobbare il tavolo dell’ANA. E infatti è successo, l’associazione delle imprese ha interrotto le trattative per la definizione di quello che definisce il nuovo Accordo Nazionale Agenti - con ciò significando che per l’industria assicurativa non si tratta di un rinnovo, quanto piuttosto di una stesura ex novo – e lo fa adducendo la motivazione che si sarebbero “registrate posizioni inconciliabili in relazione al tema della titolarità dei dati del cliente, visto in particolare l’assunto dello Sna di ritenere l’agente sempre e solo titolare “autonomo” del dato”.
La realtà è che dopo la sigla degli accordi integrativi avvenuta in sede aziendale, in particolare quella recente in casa Generali, l’Associazione delle imprese si è sentita autorizzata ad abbandonare il tavolo negoziale fino a quando il Sindacato Nazionale Agenti non modifichi le sue posizioni, posto che naturalmente le altre sigle sindacali (Anapa e Anagina, ndr.) si sono già dichiarate disponibili, secondo le parole del capodelegazione Ania Umberto Guidoni, a “valutare soluzioni adeguatamente flessibili”.
Insomma, dopo avere conquistato i territori a loro più favorevoli, le compagnie sarebbero disposte a valutare la pace soltanto se fosse riconosciuto loro il diritto di trattare in sede aziendale qualsiasi ulteriore forzatura a danno dei rispettivi agenti, perché è evidente anche ai più sprovveduti che il vero casus belli non verte sul contenzioso dei dati, quanto piuttosto sul peso che le mandanti intendono fornire alla contrattazione decentrata, ovvero sulla loro volontà di avere mano libera laddove si sentono più forti.
“Nella visione di Ania - si legge nella nota diffusa alla stampa - il nuovo Accordo avrebbe dovuto essere la carta dei diritti e dei doveri che ogni rapporto agenziale è chiamato a rispettare, lasciando alla contrattazione aziendale di secondo livello il compito di entrare nel merito e nel dettaglio delle specificità legate alle operatività delle singole compagnie di assicurazione e delle rispettive reti agenziali".
Ecco quindi ripresentarsi l’idea dell’accordo cornice che porrebbe le regole minime del rapporto di agenzia (sarebbe davvero interessante sapere che fine farebbero la figura unica dell’agente, la parità di trattamento, la liquidazione di fine mandato, le indennità in caso di revoca, il preavviso, il fondo pensione agenti, la Cassa di Previdenza, tanto per citare gli istituti imperniati sui diritti fondamentali acquisiti dagli agenti) e delegherebbe al secondo livello la facoltà di dipingere il quadro da incorniciare, possiamo prevedere avendo la certezza di essere facili profeti, marcatamente conforme al gusto delle mandanti.
Un osso troppo duro da scoticare, insomma, quello della trattativa di primo livello con lo Sna, meglio avvalersi del proprio potere costrittivo nei confronti dei Gaa che per loro stessa natura di rappresentanza interna subiscono, spesso loro malgrado, le strategie della mandante. L’increscioso incidente diplomatico dimostra comunque la rilevanza dei dati per le imprese che intendono accaparrarsi il rapporto diretto con la clientela per marginalizzare coloro i quali questi dati forniscono loro e cioè gli agenti. Testimonia inoltre della leggerezza-miopia dimostrata dai Gruppi agenti nel rinunciare, a beneficio delle mandanti, alla titolarità autonoma ed esclusiva dell’agente nell’utilizzo promo commerciale delle informazioni fornite dalla propria clientela e contemporaneamente alla proprietà industriale dei dati, qualora essi vengano immagazzinati nel sistema di compagnia anziché nei CRM delle agenzie. Ultimo, ma non ultimo, palesa l’importanza del negoziato generalista laddove la rappresentanza degli agenti non è soggetta a pressioni, quando non a imposizioni aziendali.
“Ve l’avevo detto che prima o poi…” avrebbe pertanto titolo a rimbrottarci il Presidente Demozzi, ma sono sicuro che non lo farà perché, senza trincerarsi dietro le responsabilità altrui, è abituato a rimboccarsi le maniche e a lottare in ogni sede per la categoria, proprio come dovrebbe fare qualsiasi sindacalista che meriti di essere definito tale. Vedremo!
Roberto Bianchi

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Provvigioni più alte, autonoma titolarità e proprietà delle banche dati, quota diecimila iscritti, tutti d’accordo vero?

♦ Il Comitato Centrale dello Sna, l’87° della sua lunghissima e prestigiosa storia, si apre con la consapevolezza che il collegamento fiduciario intercorrente tra il consumatore e il suo agente si è dimostrato più forte dell’epidemia da Cavid-19. Di conseguenza il sogno dei manager strapagati delle imprese italiane di marginalizzare gli agenti e di appropriarsi del rapporto diretto con la clientela non troverà attuazione almeno nel breve periodo.
Per questo il Presidente nazionale Sna Claudio Demozzi ha aperto la sua Relazione ricordando che gli agenti intermediano poco meno dell’85% del ramo auto a dispetto dell’enorme sforzo fatto dalle compagnie e dagli operatori tecnologici di aumentare la propria quota di mercato approfittando della ridotta mobilità sociale. Il peso degli agenti non è peraltro diverso nei rami elementari, o almeno in quelli che riguardano la vita di tutti i giorni del cittadino italiano, dal momento che passano per le agenzie più del 68% delle polizze infortuni, il 71% incendio ed eventi naturali, l’80% responsabilità civile e altri danni ai beni, il 76% tutela legale. In altri termini gli agenti sono gli intermediari di riferimento ai quali le famiglie italiane, le piccole e medie imprese, i professionisti, cioè dell’Italia che suda sette camicie per sbarcare il lunario, affidano la propria domanda di sicurezza, pur nelle ristrettezze economiche imposte loro dalla crisi pandemica-energetica-bellica che avrebbe potuto spingerli nelle braccia delle sirene che promettono sconti.
Questa presa d’atto assume caratteristiche ancora più marcate in quelle compagnie che si avvalgono prevalentemente del canale agenti, non essendo riuscite a dotarsi o non avendo la forza per farlo, di joint venture con banche, poste, telepass, comparatori e altri intermediari alternativi.
Ecco perché trovo addirittura sostanziale che il Presidente Demozzi nella sua Relazione abbia voluto puntare con rinnovata forza sul tema dell’autonoma titolarità e sulla proprietà delle banche dati, portando allo scoperto coloro che ancora giocano sull’equivoco e utilizzano tutti i trucchetti del mestiere per sottoscrivere intese bilaterali che svendono alle mandanti la più grande prerogativa degli agenti: il legame fiduciario ed esclusivo con il proprio cliente.
Disciplinare la contitolarità nell’utilizzo promo-commerciale dei dati, in una qualsiasi delle sue varianti più o meno capestro, significa al contrario mettere a rischio la sopravvivenza della categoria e di questo, primo o poi, qualcuno dovrà pur rispondere.
Nel contempo tutte le compagnie, tanto quelle dominanti che cavalcano la multicanalità con successo, quanto le più piccole che vorrebbero ma non possono, continuano a investire cifre da capogiro sulla rivoluzione digitale e sulla disintermediazione per accaparrarsi il maggior numero di clienti e trasformarli in un insieme di algoritmi gestibili mediante un semplice programma informatico. A dimostrazione di ciò nel 2021, secondo i numeri dell’Insurtech Investiment Index, gli investimenti nelle startup specializzate sono raddoppiati rispetto all’anno precedente e triplicata la percentuale dei Ceo di assicurazione, addirittura l’81% rispetto al 26% del 2020, che considera questa voce di spesa una priorità.
Cosicché la vera battaglia nella quale siamo chiamati a fare la nostra parte consiste nell’ottenere dall’industria assicurativa massicci investimenti a favore del canale che intermedia per suo conto 85 polizze su 100 nel ramo auto e 4 su 5 nei rami danni legati alla società reale.
La categoria ha bisogno, per uscire dal ghetto della proletarizzazione nel quale la stanno spingendo le mandanti, che le tabelle provvigionali di mandato vengano immediatamente rivalutate, come afferma perentoriamente Demozzi nella sua Relazione, quantomeno fino al 15% nella Rcauto, al 25% nella Cvt e al 35% nei Rami Elementari. E inoltre che le attività gestionali svolte finora inopinatamente a titolo gratuito dalle agenzie vengano remunerate attraverso l’introduzione di diritti fissi per l’emissione digitale o cartacea di polizze, appendici e variazioni contrattuali, l’apertura e chiusura dei sinistri, l’incasso dei titoli, il riscatto dei contratti vita.
Il gruppo dirigente Sna in carica si presenta pertanto alla verifica del Comitato Centrale con le carte in regola sul piano della proposta politica, potendo contare sulla floridità del bilancio e sulla crescita costante degli iscritti, ormai vicini alla soglia psicologica dei diecimila. Spetta ora a noi dimostrare che abbiamo la determinazione di sostenere l’azione sindacale e il buon senso di ignorare i disfattisti che incrinano la coesione interna, perché soltanto così sarà possibile contrastare nel lungo periodo la marginalizzazione della categoria.
Roberto Bianchi

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Se pensate che parlare di diritti sia cosa superata, per favore non leggete questo articolo

♦ È vero che in questo disgraziato spicchio di storia, in cui un invisibile parassita miete giornalmente migliaia di vite e un individuo di dubbio equilibrio mentale si sente libero di macchiare la sua gente della vergogna di sterminare un popolo fratello, appellarsi ai diritti sembra quasi fuori moda. Eppure, io mi sforzo di parlarne a ogni piè sospinto, nella convinzione che fare parte di una comunità, anche quella degli agenti di assicurazione significhi mettere da parte i particolarismi che derivano dagli affanni personali e ragionare in un’ottica collettiva, pur rimanendo la conduzione della propria agenzia un fatto prevalentemente privato.
Ci sono delle norme etiche, dei concetti giuridici, in particolare il riconoscimento delle conquiste acquisite, che sono, o meglio ancora dovrebbero essere e rimanere nel tempo, alla base della nostra vita di relazione con le mandanti. Infondo sono proprio i valori fondanti a fare la differenza, a testimoniare la consapevolezza degli individui di essere portatori di diritti e doveri, non in quanto agenti o manager di compagnia, ma come soggetti che imperniano il proprio rapporto sul rispetto reciproco.
Questo in un mondo ideale, s’intende, perché nel mondo reale declinato meccanicamente dal management a tempo delle imprese che perseguono la speranza mai sopita di marginalizzare la rete agenziale nella loro strategia di sviluppo industriale di breve-medio termine, ciò che muove quelle che sono solito definire le non-coscienze o le coscienze fredde, carenti di umanità, è soltanto la logica del profitto.
Sta di fatto che il martellamento continuo esercitato sulla percezione del loro incerto futuro, ha finito per condizionare gli agenti a pensare in negativo, a maturare un’aspettativa professionale ogni giorno più precaria, provocando in molti la sindrome del sopravvissuto, di quello che dice: ”io speriamo che me la cavo”, come titolava un famoso zibaldone di qualche anno fa.
E se per cavarmela devo accettare la mensilizzazione dei premi vita e l’utilizzo dei pos di compagnia, o devo subire la contitolarità dei dati con la mandante e cedere ad essa la proprietà industriale del relativo data base, o ancora sono costretto a subire l’inserimento in un cluster commerciale che mi penalizza, lo faccio senza battere ciglio, “tanto per me non c’è comunque speranza”. Giacché ci sono, nel tentativo di acquisire un minimo di autonomia assuntiva sottoscriverò anche un contratto di collaborazione con qualche comparatore che fa carta straccia dell’Accordo nazionale agenti e delle tutele in esso contenute, perché in fondo “qui c’è più poco da difendere”. Magari mi allargherò firmando anche con una telefonica, meglio se della mia stessa mandante principale così se l’ispettore lo scopre non mi dice niente. Anche in questo caso mi privo del trattamento di fine collaborazione, delle penalità in caso di revoca, del Fondo Pensione Agenti, della Cassa di Previdenza, “ma che vuoi, devo pur salvare qualche polizza auto, visto che la compagnia non fa altro che cacciare i miei clienti”. Il Gruppo agenti, lo Sna? “Ma chi li sta a sentire… fanno tutti gli affari loro. Se a me non ci penso io, non ci pensa nessuno”.
Invece no, le tutele fornite agli agenti dall’Ana in vigore costituiscono un unicum nel panorama europeo e mondiale, un insieme di diritti che nessuno dovrebbe poter inquinare con il proprio sconsiderato agire quotidiano. E un diritto non è ciò che ci viene offerto o concesso generosamente dall’impresa, è ciò che neanche essa può toglierci, a meno che non glielo permettiamo con la nostra arrendevolezza e con la tendenza a interiorizzare le idee dell’industria assicurativa secondo la quale già da dieci anni dovremmo essere stati soppiantati dalla vendita diretta e dai canali telematici. A tal proposito e parafrasando le parole pronunciate dal Vescovo Desmond Tutu, diremmo che non siamo interessati a raccogliere le briciole di libertà gettate sul tavolo dalla mandante che si considera la nostra padrona.
Vogliamo piuttosto essere messi nelle condizioni di poter scegliere nel menu completo dei nostri diritti.
Se tutto questo è vero, allora basta alimentare con la nostra produzione i canali che ridicolizzano la categoria degli agenti, che nei loro spot pubblicitari riducono la nobile professione assicurativa alle considerazioni di un cane e la scelta consapevole del cliente all’effetto sgradevole provocato da un peto maleodorante. Ciò che manca ai comparatori, che poi altro non sono se non broker o agenti, è la prossimità sul territorio e soprattutto il rapporto fiduciario con il cliente di cui soltanto l’agente è portatore.
Basta anche cedere alla sirena delle compagnie che, a dispetto delle decine di miliardi di utile incamerati negli ultimi dieci anni nella Rcauto, sgiunzagliano i loro sherpa in giacca e cravatta presso le agenzie a proporre accordi di collaborazione con le rispettive telefoniche, con l’intento di smantellare nei fatti l’impalcatura di tutele contenute nell’Ana, non riuscendo a farlo sul tavolo di rinnovo coraggiosamente presidiato dallo Sna.
Basta infine regalare alle compagnie i dati dei clienti, l’incasso dei premi, la parità di trattamento delle agenzie, perché la tenuta sui diritti acquisiti è la nostra unica garanzia di sopravvivenza e se ciascuno cede qualcosa nel segreto della propria agenzia, la somma dei cedimenti farà venire meno il senso stesso del negoziato generalista che non avrà più nulla da difendere. E allora sì che prenderà forma il sogno delle imprese di relegarci al ruolo di misere comparse nel mercato assicurativo italiano.
Roberto Bianchi

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Il cappio al quale appendere l’intermediazione professionale

♦ Voi direte: ma che c’è di nuovo? In effetti niente, il tema dell’appartenenza conforme ai dettami collettivi è ricorrente in ogni sodalizio e non sarebbe ragionevole pensare che il nostro Sindacato possa fare eccezione.
I più attenti alle regole sostengono che il rispetto dei principi statutari e delle tesi approvate dagli organismi con funzioni decisionali siano due fattori imprescindibili per il corretto funzionamento di qualunque struttura associativa. Per contro la minoranza, tantopiù se sparuta come nel caso dello Sna, è invece fautrice della libertà di pensiero e di azione, dietro la quale si cela l’obiettivo di screditare il gruppo dirigente al solo scopo di sostituirlo. Nel mezzo si collocano tutti coloro che predicano bene riconoscendosi a parole nelle strategie sindacali e poi, nelle segrete stanze in cui si giocano interessi di parte, razzolano male facendo cose diverse, se non addirittura opposte rispetto a quelle deliberate nell’interesse generale. In altre parole, ci sono iscritti che salgono sul tram facendo come tutti gli altri viaggiatori il biglietto per il capolinea per poi scendere alla prima fermata utile quando hanno ottenuto ciò cui erano interessati. Non di rado accade che, una volta scesi dal mezzo di trasporto, questi ultimi si lascino andare a prese di distanza per lo più pretestuose e che si permettano di accusare, o persino insultare, quanti li richiamano al rispetto delle prassi e degli obiettivi comuni.
In questo caso incombe sul vertice l’obbligo di valutare se sia più utile al Sindacato tollerare per quieto vivere i comportamenti devianti o, piuttosto, tutelare gli interessi della collettività, a costo di generare sporadici mal di pancia corredati da relativa defezione. Per essere più chiaro, quando un iscritto la fa grossa merita di essere punito o, all’opposto, è preferibile chiudere un occhio per non correre il rischio che se ne vada sbattendo la porta e portando con sé qualche compagno di viaggio? E badate bene, questa non è una questione di poco conto perché il pericolo che il gruppo dirigente perda credibilità interna ed esterna a causa del diffondersi di una pericolosa tendenza al rifiuto delle direttive generali, ovvero che subisca discredito a causa di una diffusa babilonia, distruggerebbe qualunque associazione. Pertanto mi sento di dire che gli errori dei singoli vanno puniti con fermezza, sia pure facendo appello al buon senso e alla flessibilità spettanti a coloro che hanno il compito della rappresentanza.
Esiste però anche una sfera collettiva nel ragionamento che sto sviluppando visto che, tra i tanti valori nei quali si riconosce il Sindacato nazionale agenti, ce n’è uno, quello dell’autonomia rispetto alla controparte istituzionale rappresentata dall’industria assicurativa, che costituisce il fondamento della propria attività contrattualistica. L’indipendenza dalle logiche dominanti delle imprese è infatti l’unico baluardo contro il pericolo della deriva aziendalista cui sono sottoposte quotidianamente, per loro intrinseca debolezza, le rappresentanze aziendali. Ecco pertanto che la vera quaestio, ogni giorno più vexata, consiste nell’integrare correttamente la funzione verticale del Sindacato generalista che tutela la categoria nel suo insieme, con quella orizzontale dei Gaa che fanno patronato aziendale. Laddove il sestante, che consente di verificare la posizione momento per momento e insieme di individuare la rotta da seguire, resta sempre e comunque quello di primo livello attribuito al Sindacato.
Senonché il negoziato svolto nell’ambito della singola impresa esonda continuamente dal proprio alveo di secondo livello e tracima in quello generalista, per esempio nell’accettazione dello jus variandi provvigionale soprattutto in ambito Rcauto, della mensilizzazione e dell’utilizzo dei pos di compagnia che comportano il versamento diretto dei premi sui conti della mandante, della clusterizzazione cioè della disparità di trattamento delle agenzie che viene persino normata negli accordi integrativi, dei rappel collegati al mantenimento dei premi e dei pezzi in aperta violazione delle leggi sul plurimandato e sulle collaborazioni orizzontali. Per non parlare poi della gentile concessione di prerogative come la contitolarità e la proprietà industriale dei dati fatta alle imprese che tenteranno di utilizzarle come cappio al quale appendere l’intermediazione professionale.
Per questo non sottoporre alla valutazione del Sindacato, o farlo quale puro atto formale, i testi degli accordi integrativi espone lo Sna al fatto compiuto e rischia di depotenziarne l’attività istituzionale, oltreché di danneggiare la trattativa per il rinnovo dell’Accordo nazionale agenti, costituendo grave pregiudizio per l’intera categoria.
Censurabile non è quindi soltanto il comportamento dei singoli che si dimostrano refrattari al rispetto delle regole associative, ma anche quello dei gruppi dirigenti che fanno ammuina per dissimulare il proprio cedimento aziendalista. E ciò non rappresenta soltanto una violazione dei principi di appartenenza associativa e dell’obbligo di garantire l’autonomia dalle controparti, ma anche un danno sul piano economico perché mantenere buone relazioni industriali cedendo in cambio le principali conquiste derivanti da cento anni di battaglie sindacali genera inevitabilmente l’ulteriore impoverimento della categoria. Cosicché questi colleghi che si dimostrano disponibili allo smantellamento progressivo dei diritti acquisiti mettono le mani in tasca a ciascuno di noi e farebbero bene a smettere.
Sogno un Sindacato di duri e puri disposti al sacrificio personale? Non proprio, anche se non nascondo che un po’ di rigore in più probabilmente gioverebbe a tutti. Sono piuttosto convinto che le regole vadano rispettate scrupolosamente finché non vengono democraticamente modificate e che non possono essere considerate, quando fa comodo a qualcuno, alla stregua di semplici ipotesi di discussione indirizzate esclusivamente ad ottenere vantaggi partigiani, con ciò escludendo che il fine siano benefici personali, sospetto meschino dal quale sono immune.
Roberto Bianchi

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Non facciamo la fine delle galline che partecipano al convegno di volpi

♦ La questione degli accordi integrativi è sicuramente una delle più spinose e denota che alle parole pronunciate soprattutto nei momenti del confronto collettivo, non sempre corrispondono comportamenti coerenti. Una delle regole poste alla base del rapporto tra rappresentanza generalista e aziendale è l’obbligo, da parte di quest’ultima, di sottoporre al vaglio delle commissioni sindacali preposte qualsiasi patto con l’impresa prima di sottoscriverlo. Dal momento che il negoziato aziendale tracima non di rado fuori dall’alveo del secondo livello, trovo persino paradossale che questo principio possa essere messo in discussione, se non per motivi speciosi.
Mi riferisco in particolare e intendo farlo esplicitamente per non essere frainteso, alla stipula degli accordi sulla titolarità dei dati e sulla proprietà industriale dei data base che li contengono che, pur essendo oggetto di contrattazione sul tavolo di rinnovo dell’Ana, sembra essere diventato la madre di tutte le trattative aziendali. Detto francamento trovo abbastanza normale che qualsiasi compagnia cerchi di partecipare all’enorme business derivante dall’acquisizione del consenso di utilizzare per fini promo-commerciali i dati rilasciati dai clienti, ma molto meno naturale che i Gaa si prestino alla sottoscrizione di accordi di contitolarità contenenti zone grigie e addirittura distorsioni a danno degli agenti.
Se ci pensiamo bene, la stessa contitolarità promozionale e commerciale è un’alterazione del normale rapporto intercorrente tra un agente che raccoglie ogni informazione utile a definire le esigenze di sicurezza provenienti dal mercato e il cliente portatore dei rischi da assicurare. La compagnia, che non dovrebbe avere relazioni dirette con l’assicurato, necessita in realtà soltanto dei dati strettamente necessari all’emissione del contratto e questo stabilisce la norma settoriale. Ogni altra pretesa di condividere, o peggio di sostituire, il data base agenziale con il proprio nasconde, in modo neanche troppo dissimulato, il tentativo di creare i presupposti per la disintermediazione distributiva, ovvero per la rottura del legame fiduciario tra l’agente e la sua clientela. In questo modo le mandanti intendono ottenere il risultato di normare lo stravolgimento della naturale triangolazione prodottore-intermediario-utente e questa semplice considerazione dovrebbe sviluppare nei Gaa l’anticorpo salvifico costituito dal sospetto verso ogni parola scritta negli accordi sui dati. Invece no, diversi Gruppi agenti si prestano a questo gioco al massacro e sottoscrivono decine e decine di pagine che contengono una quantità di trabocchetti, alcuni dei quali persino palesi, come quello di rendere il documento, concordato in sede di trattativa aziendale e sottoscritto dal singolo agente, parte integrante del contratto di agenzia. Per di più modificabile automaticamente sulla base delle “migliorie” a favore degli agenti pattuite con altri Gaa dello stesso marchio. E quando vige il criterio dell’automatismo, chi potrà impedire e come potrà farlo, l’introduzione di queste cosiddette migliorie nel caso si tratti in realtà delle solite fregature camuffate?
Il comportamento di talune rappresentanze di Gruppo è inoltre macchiato di scarsa trasparenza anche quando, come è avvenuto di recente, l’accordo trattato per mesi con la compagnia viene inviato alla valutazione dello Sna soltanto a immediato ridosso, magari due giorni prima, della sua approvazione da parte dell’organo deliberante in vista dell’immediata sigla con l’impresa. Espedienti che nascondono la reale volontà di impedire al Sindacato di essere messo nella condizione di impedire il massacro della categoria mediante la sottoscrizione di pattuizioni capestro. Sì, esattamente il massacro perché, se ancora non fosse chiaro, attraverso la titolarità nell’utilizzo promozionale e commerciale dei dati della clientela passa l’efficacia della cosiddetta rivoluzione digitale e della connessa disintermediazione del mercato.
Posto in via definitiva che i diritti si difendono e non si negoziano mai, neanche in cambio di denaro, lascia ulteriormente sconcertati il fatto che lo smantellamento della titolarità autonoma ed esclusiva da parte dell’agente venga ceduta gratuitamente in cambio della facoltà, concessa bontà loro dalle imprese, di utilizzare i dati con altre mandanti. Cerchiamo di leggere questo passaggio in modo più chiaro: l’agente raccoglie le informazioni sul cliente, sulla famiglia, sull’azienda, sullo studio professionale e, in virtù dell’accordo dati siglato dal proprio Gaa, li immagazzina, anziché nel proprio nel data base, in quello della mandante facendo così gentile omaggio della collegata proprietà industriale. In cambio la compagnia gli consente di utilizzare quei dati anche con altre imprese in corso di mandato e dopo la cessazione del rapporto di agenzia, spesso con qualche paletto piantato a bella posta per rendere difficoltosa questa pratica conquistata dopo mesi e anni di duro negoziato aziendale.
Ci siamo forse dimenticati che la possibilità di rivolgerci a più compagnie è sancita dalla legge Bersani in tema di divieto dell’esclusiva e dalla legge Fioroni-Vicari in tema di collaborazioni orizzontali? Inoltre, le normative comunitarie e nazionali non prevedono forse l’obbligo in capo all’agente di offrire al consumatore la polizza più adeguata e coerente rispetto ai suoi bisogni assicurativi? Il combinato disposto del divieto di esclusiva, della facoltà di collaborazione con altri intermediari e dell’obbligo di adeguatezza chiarisce ogni dubbio su chi sia l’unico e legittimo titolare autonomo dell’utilizzo per fini commerciali e promozionali dei dati e cioè l’agente.
Smettiamo di farci prendere in giro, che razza di concessione sarebbe, visto che è già prevista dalle leggi in vigore e dalle normative di settore, quella di usare liberamente le notizie che noi stessi raccogliamo? La condivisione dei dati e la loro immissione nei sistemi di archiviazione e gestione delle compagnie, questa sì, costituisce una concessione non dovuta all’industria assicurativa, la quale ne fa e ne farà sempre più in futuro, un utilizzo contrario ai nostri interessi, cercando di marginale il ruolo delle reti agenziali nella distribuzione assicurativa. Talvolta mi viene il sospetto che siamo davvero dei dilettanti allo sbaraglio. O forse dei masochisti in balia di falsi forrest gump!
Roberto Bianchi

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Presidenza Demozzi, dieci anni e non sentirli

♦ Non mi piace fare il sentimentale per catturare consensi e quindi mi astengo senza sforzo dalla tentazione di descrivere gli stati d’animo generati nel gruppo promotore dal successo di Claudio Demozzi e della sua squadra di “peones” che esattamente dieci anni fa hanno avuto il coraggio di lanciare un progetto di profondo rinnovamento sindacale.
Trovo però l’esigenza di condividere un breve bilancio che tenga conto dell’attuale situazione in termini di rafforzamento della rappresentanza generalista, a partire dal numero di iscritti che hanno raggiunto un livello mai toccato in precedenza, nonostante il progressivo assottigliamento della categoria nel nostro Paese. Quota diecimila è ormai alla portata ed è lecito supporre che gli investimenti fatti nel consolidamento e rilancio dell’identità sindacale sui media nazionali soprattutto con lo spot che promuove l’immagine dell’agente, uniti a quelli stanziati per il piano di presidio editoriale dell’anno in corso, forniranno la spinta decisiva. Ciò è stato possibile soltanto grazie alla disponibilità delle risorse liberate dalla gestione Demozzi attraverso un deciso risanamento del bilancio ereditato dalla precedente gestione, consolidato anche mediante l’ampliamento immobiliare alla cui valorizzazione ha contribuito l’acquisizione dei nuovi prestigiosi uffici di Via Lanzone a Milano.
Ciò che caratterizza il decennio appena trascorso è però l’autorevolezza conquistata dallo Sna in sede istituzionale, nel confronto con le Autority che hanno definitivamente accreditato lo Sna quale interlocutore privilegiato in tutti i tavoli di lavoro e nel collegamento con il mondo politico. Ne sono testimonianza i continui incontri con Senatori e Deputati curati personalmente dal Presidente Demozzi e favoriti dal prezioso apporto di contatti fornito dagli iscritti di tutta Italia che hanno contribuito a creare un robusto reticolo di rapporti personali con i rappresentanti dell’intero emiciclo parlamentare. A riprova dell’influenza politica conquistata dal Sindacato, ritengo utile citare le continue interpellanze rivolte dai gruppi parlamentari al Governo sui temi di maggiore rilevanza per la categoria e i due Ddl, il primo a firma del senatore Andrea De Bertoldi dell’opposizione e il secondo dell’onorevole Alessandro Pagano della maggioranza, sulla figura dell’agente di assicurazione e sull’efficacia erga omnes dell’Accordo nazionale agenti imprese che, una trasformati in legge, rafforzerebbero le tutele a favore della categoria.
Quantomeno omissivo sarebbe inoltre non citare gli innumerevoli successi riportati dagli Esecutivi Nazionali che si sono succeduti sotto la guida di Claudio Demozzi, dalla conquista storica delle collaborazioni orizzontali il cui combinato disposto con il divieto di esclusiva ha profondamente modificato il volto del mercato assicurativo italiano, al salvataggio del Fondo pensione dal tentativo di smantellamento messo in atto dalle compagnie, fiancheggiate come sempre dal sodalizio minore, alla stipula di un coraggioso Ccnl che ha salvaguardato gli interessi degli agenti e nel contempo preservato i livelli occupazionali dei dipendenti di agenzia.
Non dimentichiamo inoltre la messa in sicurezza dell’Art. 117 del Cap mediante il ripristino della facoltà degli agenti e delle loro sottoreti commerciali di versare i premi dei clienti sui conti di agenzia, l’inclusione degli agenti tra le categorie beneficiarie del Fondo di garanzia per le Pmi nel pieno della crisi economica provocata dalla pandemia, la straordinaria vittoria in sede di ricorso al Tar del Lazio nella lotta per la semplificazione burocratica. E tanti altri ancora, non tutti di portata minore come lo sdoganamento delle consulenze remunerate e la messa a punto di numerosi strumenti tecnologici di proprietà degli agenti, che stanno contribuendo alla tenuta dei disastrati bilanci agenziali.
Ma sarebbe altrettanto sciagurato non attribuire la giusta importanza al fatto che l’azione sindacale è stata ispirata negli ultimi dieci anni ai valori fondamentali della tradizione sindacale, primo tra tutti la solidarietà e la collegata protezione delle fasce più fragili della categoria alle quali il Sindacato ha dedicato un apposito fondo di sostegno. “Nessuno può essere lasciato solo”, questo il karma di Claudio Demozzi che ha sgombrato il campo una volta per tutte dal pericoloso ritornello dell’interesse condiviso, sull’altare del quale sono stati sacrificati tanti diritti conquistati in cento anni di storia.
Ebbene, seguendo uno schema che non mi appartiene, ma che intendo riprendere in senso opposto rispetto a quello utilizzato dai suoi ideatori, invito i lettori a porsi la seguente domanda: come stavamo dieci anni fa e come stiamo oggi? Dal mio canto rispondo che stiamo peggio perché la politica di marginalizzazione del canale agenti messa in atto dalle imprese e la loro strategia di proletarizzare la categoria hanno prodotto effetti purtroppo devastanti. Però il quesito vero che dobbiamo porci è un altro: come saremmo stati oggi se lo Sna non avesse difeso l’unità e la centralità del modello agenziale dallo strapotere dell’industria assicurativa?
La nostra categoria sarebbe ormai allo stremo delle forze, decimata e impoverita al limite della sopravvivenza. Ormai divisa anche in due tronconi, da un lato gli agenti indipendenti privi di tutele contrattuali e spinti verso il ghetto dei superstiti, dall’altro i parasubordinati in balia delle mandanti. Anche l’Accordo nazionale agenti probabilmente sarebbe stato rinnovato, ma soltanto per legittimare normativamente questa spaccatura e consentire qualunque esperimento distributivo a danno degli agenti.
Di conseguenza ciò, quanto rimane a fine giornata nel cassetto delle nostre agenzie, sia pure in calo progressivo nonostante il costante impegno profuso dallo Sna per la difesa della redditività agenziale e il sostegno ai Gaa impegnati nella trattativa aziendale incentrata sull’aumento dei capitolati provvigionali, lo si deve soprattutto alla tenuta del negoziato complessivo di primo livello, soprattutto sul tavolo di rinnovo, in melius e non al ribasso, dell’Ana 2003. È questa la chiave di lettura autentica dei dieci anni a guida Demozzi e per il nostro bene auguriamoci tutti che ne trascorrano molti altri prima che si senta l’esigenza di un cambio al vertice.
Roberto Bianchi

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L’unico negoziato aziendale utile alla categoria consiste nella rivendicazione di capitolati provvigionali adeguati ai tempi

♦ Tra un paio di giorni si chiude un altro anno difficile durante il quale gli agenti si sono barcamenati nel tentativo di intercettare qualche frammento della ripresa economica, mentre le mandanti hanno stipato nei loro forzieri ulteriori utili miliardari.
Eppure, quasi otto polizze rami danni su dieci vengono tutt’ora incassate dalle agenzie, nonostante esattamente un anno fa una delle maggiori società di consulenza strategica globale d’Europa descrivesse gli agenti italiani come altrettanti panda in via d’estinzione e stimasse che il 35% dei nostri connazionali fosse disponibile ad assicurarsi direttamente presso i concessionari auto, il 24% ad acquistare polizze dai rivenditori di luce e gas e un altro 24% a rivolgersi ai provider on line come Google, Amazon e Facebook, per un totale del 93%, rimanendo disponibile soltanto il residuo 7%. In realtà nel periodo pandemico, quando sarebbe stato lecito supporre che il freno alla mobilità sociale avrebbe favorito la vendita telematica, la nostra categoria ha aumentato sia pure di mezzo punto la propria quota di mercato, mentre le telefoniche e i comparatori sono rimasti al palo.
Che c’entra, sarebbe sicuramente un atteggiamento rovinoso per la nostra categoria fare finta che non stia accadendo nulla, come facevano i maniscalchi i quali sorridevano sornioni alla vista dei primi prototipi di autovetture a motore, certi che nessuno avrebbe mai potuto fare a meno del cavallo per spostarsi. Nel contempo, però, si rivelerebbe altrettanto suicida bere la bufala messa in giro dalle compagnie e dalle startup informatiche secondo cui l’italiano medio non vedrebbe l’ora di bypassare gli agenti per soddisfare il proprio bisogno di sicurezza. La via giusta consiste probabilmente nello stare accorti, senza cadere nella doppia trappola di arroccarsi nel rifiuto di governare in modo equilibrato la rivoluzione digitale in atto o, all’opposto, di sposare acriticamente la tesi dell’inevitabile quanto imminente estinzione della specie per mano dei nuovi competitori. Mantenere cioè il baricentro del nostro lavoro centrato sulla tradizione consulenziale e assistenziale che ci differenzia da qualsiasi player non professionale, riuscendo nel contempo a mettere la tecnologia di proprietà al servizio degli interessi economici e gestionali dell’agenzia. È evidente che una scelta di questo tipo presuppone la massima indipendenza culturale, prima ancora che imprenditoriale, dalle mandanti e la volontà di puntare il focus dello sviluppo sui propri obiettivi e non sul riflesso sbiadito del business dell’impresa.
Qui il ruolo giocato dai Gruppi agenti diventa essenziale perché se gli accordi integrativi continuano ad essere imperniati sugli incentivi periodici, peraltro sempre di più breve respiro temporale, l’agente si trasforma progressivamente da imprenditore in subordinato al servizio dell’impresa e da professionista capace di interpretare le esigenze del cliente in venditore di prodotti assicurativi assimilabili ai beni di largo consumo, con la conseguenza che il suo ruolo sociale tende a estinguersi progressivamente. Diviene così intercambiabile con qualsiasi altro intermediario, per buona pace della centralità finora conservata nella distribuzione assicurativa e questo sì, potrebbe essere un processo veloce quanto difficile da invertire.
Ma torniamo al punto di partenza: l’industria assicurativa deve ancora gran parte dei suoi utili alla rete agenziale, ma non intende redistribuire neppure le briciole del lauto banchetto consumato nell’ultimo decennio e questo atteggiamento costituisce l’altra faccia della medaglia. Da un lato le mandanti effettuano su di noi interventi genetici per trasformarci in dipendenti a provvigioni che eseguono passivamente compiti impartiti dai manager di turno, dall’altro sostengono questo loro obiettivo spostando la remunerazione dal fisso al variabile legato al raggiungimento degli obiettivi di produzione e al mantenimento dei pezzi e dei premi, a dispetto dell’obbligo di adeguatezza e di coerenza.
Ecco allora che il negoziato aziendale deve necessariamente spostarsi sulla rivendicazione di capitolati provvigionali più adeguati agli oneri amministrativi e gestionali svolti oggi dalle agenzie e soprattutto a quelli non previsti dal contratto di agenzia.
Ed è proprio con l’auspicio di vedere condivisa questa mia convinzione che vorrei chiudere l’anno ormai agli sgoccioli, con l’augurio che il prossimo si apra nell’acquisita consapevolezza del peso, anche contrattuale, conquistato dagli agenti nella società contemporanea.
Roberto Bianchi

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Sarà l’uomo artificiale il prossimo concorrente degli agenti?

♦ Secondo una ricerca pubblicata dal Time in settembre, l’applicazione dell’intelligenza artificiale al cosiddetto assistente virtuale che interagisce con le emozioni del cliente vale oltre 50 miliardi di investimenti nei prossimi due anni.
L’obiettivo delle aziende impegnate nello sviluppo di tecnologie digitali è quello di realizzare individui simulati sempre più tecnologici in grado persino di percepire gli stati d’animo del consumatore, di supportarlo nell’individuazione del prodotto giusto e di guidarlo nella navigazione dei siti e-commerce dove acquistarlo.
Come cultore del nuovo umanesimo vi dirò con franchezza che trovo per lo meno inquietante uno scenario di questo genere, in cui uomini artificiali utilizzano programmi elettronici imperniati su quella che viene definita senza giri di parole “empatia della persuasione” allo scopo di condizionare le scelte di acquisto dei cittadini. E ancora più preoccupante che le major internazionali siano disposte a spendere una montagna di quattrini per accaparrarsi tecnologie proprietarie finalizzate a eliminare l’essere umano dalla transazione commerciale.
Qui non si tratta di essere passatisti o addirittura luddisti. Nessuno vuole opporsi al progresso tecnologico, ma l’idea che gli acquisti possano essere effettuati dal fondo di una poltrona con l’ausilio di un robot virtuale, senza neanche uscire di casa, incontrare gente per strada, scambiare due parole con la commessa, indossare il maglione o misurarsi le scarpe, descrive un futuro di isolamento che mina alle fondamenta i principali valori della convivenza civile. “Riconoscere le emozioni dalle espressioni facciali e dal tono di voce - sostiene a questo proposito il Ceo di QuestIT, l’azienda italiana che ha creato l’avatar emozionale denominato Asia - è una vera e propria rivoluzione tecnologica”. È stupefacente notare il totale disinteresse verso le ricadute sociali del suo operato.
Secondo questi tecnocrati di frontiera, non soltanto la grande distribuzione organizzata, ma anche i settori della consulenza professionale come il mondo bancario-assicurativo e persino quello sanitario, punteranno sugli assistenti virtuali per “adattare le risposte in base alla condizione psicologica dell’utente durante la fase d’acquisto di un prodotto o servizio come soddisfazione, perplessità o delusione”.
Nella realtà molto di quello che viene millantato per imminente o addirittura già realizzato è ancora poco più che fantascienza, basti pensare al robot acquistato per un occhio della testa da un supermercato inglese per consigliare i clienti nell’acquisto e indicare loro la posizione dei prodotti sugli scaffali, finito per totale inefficienza tra gli scatoloni nello scantinato dopo appena una settimana di attività.
Mi chiedo però se i nostri manager strapagati potrebbero mai immaginare la sostituzione di impiegati amministrativi, assuntori, liquidatori, agenti con “virtual assistant”, “artificial human” e “robot insurer”. Dal momento che li considero persone intelligenti e soprattutto mosse da carrierismo proiettato nel breve periodo, non credo che possano riporre le proprie aspettative di gloria sull’intelligenza artificiale intesa come alternativa alla relazione tra esseri umani. Anche se sono convinto che una mezza speranza in tal senso la coltivino davvero. Per cui stiamo molto attenti a non farci abbindolare da queste facili fascinazioni futuristiche perché la forza della categoria consiste nel mantenere inalterato il rapporto fiduciario con il cliente.
Gli agenti che si prestano a fare gli ambasciatori digitali per conto delle mandanti danneggiano anche te, digli di smettere, prima che diventino, a loro stessa insaputa, messaggeri della “deficienza artificiale” indirizzata non solo alla disintermediazione che costituisce di per sé una iattura di preoccupanti dimensioni, ma anche alla desertificazione sociale.
Roberto Bianchi

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