ROMA - Si è conclusa l’Assemblea 2026 dell’Ania presso l’Auditorium Parco della Musica di Roma, e, riflettendo sui molti punti trattati, mi ha colpito il messaggio emerso nell’intervento del Presidente Giovanni Liverani, che ha ribadito la necessità di accelerare il percorso di orientamento al consumatore, investendo nella qualità dei servizi, nella cultura assicurativa e nell'utilizzo delle nuove tecnologie per una tariffazione sempre più personalizzata. L'obiettivo dichiarato è condivisibile: costruire un rapporto di maggiore fiducia con gli assicurati, premiando i comportamenti virtuosi, contrastando frodi ed evasione e rendendo il sistema sempre più efficiente e sostenibile. Ovvero concetti che Sna ha sempre espresso, se il settore vuole realmente rafforzare la fiducia dei consumatori, il contributo degli agenti diventa decisivo. Sono infatti gli intermediari che spiegano le coperture, illustrano le esclusioni, assistono il cliente nella scelta delle garanzie più adeguate e lo affiancano durante tutta la vita del contratto, fino alla gestione del sinistro.
In altre parole, sono gli agenti il vero terminale operativo delle politiche di customer centricity annunciate da Ania. Ogni innovazione, ogni miglioramento di processo e ogni investimento nella qualità del servizio trova concreta attuazione proprio attraverso la rete distributiva. Per questo motivo il successo delle strategie illustrate dall'Ania dipenderà in larga misura dalla capacità di valorizzare il ruolo professionale degli intermediari, riconoscendone competenze, autonomia e funzione consulenziale.
Trasparenza e semplicità devono procedere insieme, l'industria assicurativa evidenzia come siano ormai superate le logiche del passato caratterizzate da contratti complessi e da una limitata comprensibilità delle condizioni. È un percorso positivo quello che è emerso oggi dalla relazione dell’Ania, che tuttavia può essere ulteriormente rafforzato proseguendo nella semplificazione dei testi contrattuali e nella ricerca di un equilibrio sempre maggiore tra le esigenze organizzative delle imprese e le aspettative di stabilità e certezza da parte dei clienti.
In questa prospettiva, anche istituti contrattuali come le clausole di modifica unilaterale (ius variandi), potrebbero essere oggetto di una riflessione condivisa tra Compagnie, intermediari e associazioni dei consumatori, affinché il cliente percepisca sempre la massima trasparenza e prevedibilità del rapporto assicurativo. La tecnologia sì, però, con il valore aggiunto dell'agente che rimane determinante. La tecnologia produce dati; è il professionista che li interpreta, li traduce in consulenza e li rende comprensibili al cliente, evitando che strumenti estremamente evoluti possano essere percepiti come complessi o distanti.
Lo stesso vale per le iniziative di contrasto alle frodi, che possono certamente contribuire a contenere il costo dei premi, ma richiedono un costante equilibrio tra esigenze di controllo e tutela dei diritti degli assicurati. Una sfida che richiede il contributo di tutta la filiera. Il percorso delineato dall'Ania rappresenta un'importante occasione di crescita per l'intero
comparto assicurativo.
Affinché gli obiettivi di trasparenza, fiducia e centralità del cliente possano tradursi in risultati concreti, sarà però fondamentale coinvolgere pienamente la rete degli agenti, che rappresenta il patrimonio relazionale più importante del mercato assicurativo italiano. Il futuro del settore non passa esclusivamente attraverso la digitalizzazione o l'innovazione tecnologica, ma attraverso una sempre maggiore integrazione tra Compagnie e intermediari professionali.
Perché è proprio l'agente di assicurazione che, ogni giorno, trasforma le strategie industriali in fiducia, la fiducia in consulenza e la consulenza in tutela concreta per il cliente.
In definitiva, se la customer centricity vuole diventare una realtà e non soltanto un obiettivo strategico, gli agenti rappresentano il fattore decisivo per il successo dell'intera operazione: sono il volto del mercato assicurativo, il primo interlocutore del cliente e il principale ambasciatore della credibilità del sistema.
Alessandro Ceccarelli
Assemblea 2026 dell’Ania: cliente al centro, innovazione e fiducia. Gli agenti chiedono coerenza tra strategie e strumenti contrattuali
