MILANO - Il controllo amministrativo delle agenzie è certamente un'attività legittima e, in molti casi, necessaria. Verificare la corretta gestione delle procedure, della documentazione, degli incassi e degli adempimenti amministrativi rientra nelle prerogative delle Imprese e può contribuire a prevenire errori, irregolarità e criticità. Ma anche il controllo ha delle modalità. E quando le verifiche vengono condotte senza un adeguato preavviso, con modalità eccessivamente invasive, con insistenti richieste di accesso e permanenza nei locali agenziali anche in assenza del titolare agente, il problema non è più soltanto quello della verifica amministrativa. Diventa un problema di metodo, di rapporti professionali e, soprattutto, di organizzazione dell'attività agenziale.
Ma controllare non significa presidiare.
L'agenzia non è una semplice appendice operativa della compagnia. È il luogo nel quale l'agente esercita una attività professionale, organizza il proprio lavoro, gestisce collaboratori e dipendenti, riceve clienti, tratta informazioni riservate e assume quotidianamente decisioni nell'interesse della propria impresa agenziale e della propria clientela. Per questo motivo, una verifica amministrativa dovrebbe svolgersi secondo criteri di proporzionalità, collaborazione, trasparenza e rispetto dei reciproci ruoli. Presentarsi senza preavviso può certamente avere una sua logica in circostanze particolari. Ma trasformare l'assenza di preavviso in una prassi ordinaria, oppure pretendere di permanere nei locali dell'agenzia nonostante l'assenza del titolare, rischia di trasformare un controllo amministrativo in qualcosa di profondamente diverso. Il messaggio che arriva all'agente non è più quello di una verifica finalizzata a migliorare la correttezza gestionale, è quello di una sorveglianza. E tra controllo e sorveglianza esiste una differenza sostanziale.
E il problema non è soltanto sindacale. Qualcuno potrebbe pensare che si tratti semplicemente di una questione di rapporti sindacali tra Agenti e Compagnie. Non è così. Quando le modalità di controllo diventano eccessivamente invasive, ne risente direttamente il funzionamento dell'agenzia. Un agente che deve interrompere la propria attività per gestire una verifica non programmata, mettere a disposizione personale, documentazione e spazi, rispondere a richieste formulate in tempi ristretti o gestire la presenza prolungata di incaricati dell'impresa deve inevitabilmente sottrarre tempo e risorse alla propria attività principale. E quell'attività principale è il rapporto con il cliente. Un'agenzia assicurativa non vive di pratiche amministrative: vive di consulenza, acquisizione, assistenza, gestione dei sinistri e relazione con gli assicurati. Ogni modalità di controllo che non tenga conto di questa realtà rischia quindi di produrre un effetto paradossale: nel tentativo di aumentare il controllo sulla rete, si finisce per ridurne l'efficienza operativa.
Ovviamente la fiducia è una componente del rapporto industriale: c'è un tema ancora più importante: la fiducia. Il rapporto tra compagnia e agente è un rapporto professionale complesso, nel quale le parti hanno interessi comuni ma anche responsabilità, prerogative e interessi distinti. Una rete agenziale che percepisce l'impresa come un soggetto che entra nei propri uffici senza preavviso, insiste per ottenere accesso ai locali e pretende di svolgere verifiche anche in assenza del titolare rischia di sviluppare una cultura difensiva. E una cultura difensiva non aiuta nessuno. L'agente tenderà inevitabilmente a vivere ogni controllo come un'ispezione finalizzata alla ricerca dell'errore, anziché come uno strumento di collaborazione per individuare e correggere eventuali criticità. Il controllo efficace dovrebbe produrre collaborazione, non diffidenza.
Ecco che esistono modi diversi di esercitare la stessa prerogativa. Non si tratta di chiedere alle compagnie di rinunciare ai controlli. Al contrario, una rete professionale ha bisogno di controlli seri, rigorosi e tempestivi. Ma proprio perché il controllo è importante, dovrebbe essere organizzato con criteri altrettanto professionali. Un congruo preavviso, salvo situazioni eccezionali; l'indicazione preventiva dell'oggetto della verifica; il rispetto degli orari e dell'organizzazione dell'agenzia; il coordinamento con il titolare; la chiara individuazione delle persone incaricate del controllo; la definizione preventiva dei documenti necessari: sono tutti elementi che non indeboliscono l'attività di verifica, la rendono più efficace. E soprattutto consentono di distinguere una verifica amministrativa da una modalità di intervento che può essere percepita come intimidatoria.
È forse questo il punto centrale. L'agente non è il direttore di una filiale della compagnia. È un imprenditore e un professionista che opera nell'ambito di un rapporto contrattuale con l'impresa, organizzando autonomamente la propria attività e assumendone: responsabilità e rischi. La compagnia ha certamente il diritto di verificare che il mandato venga correttamente eseguito. Ma il diritto al controllo non dovrebbe trasformarsi in un potere di interferenza indiscriminata nell'organizzazione dell'agenzia. Perché se si perde di vista questa distinzione, si finisce per compromettere proprio quell'equilibrio sul quale dovrebbe fondarsi il rapporto tra impresa e agente.
Il tema, dunque, non è essere favorevoli o contrari ai controlli. Il tema è come vengono effettuati. Un'impresa che vuole una rete efficiente dovrebbe avere interesse a costruire rapporti fondati su regole chiare, rispetto reciproco e collaborazione. E un agente che sa di poter essere sottoposto a verifiche rigorose, ma secondo procedure corrette e rispettose del proprio ruolo, sarà naturalmente più disponibile a collaborare. Al contrario, modalità eccessivamente invasive, improvvise o percepite come intimidatorie possono ottenere l'effetto opposto a quello perseguito: irrigidire i rapporti, alimentare la diffidenza, sottrarre energie all'attività commerciale e deteriorare il clima professionale. Il controllo, quando è necessario, deve essere autorevole, non autoritario. Perché una rete agenziale funziona meglio quando compagnia e agente si riconoscono reciprocamente nei propri ruoli. E perché, alla fine, dietro ogni agenzia non ci sono soltanto numeri, procedure e documenti. Ci sono persone, clienti, lavoratori e imprese che ogni giorno devono poter lavorare, con l'adeguato clima di serenità.
Claudio Demozzi
QUANDO IL CONTROLLO DIVENTA INVASIONE
